7 подписчиков
В нашей семье сейчас большой вопрос — не построить ли нам свой дом?💚
Мы изучаем, взвешиваем, прикидываем, считаем. Определяемся с форматом жизни, местом, выбираем технологию: каркасный, сип-панели, брус, кирпичный, газобетон? Рассматриваем строительные компании, сравниваем, оставляем заявки на сайтах. Важно ведь не просто выбрать проект, но и понять, кто этот дом будет строить.😅
Тут начинается интересное. Ты оставляешь заявку. Тишина. С тобой могут не связаться вообще или вспомнить о тебе через неделю. А если и перезванивают, то многие общаются без заинтересованности, информацию вытягиваешь клещами. Люди на том конце провода порой не очень квалифицированы, они не могут ответить на базовые вопросы по срокам, материалам, процессу работы. И это сразу же отталкивает от компании. При этом я понимаю, что, возможно, строят они хорошо (не они, конечно, — компания). Но то, кого они поставили на взаимодействие с клиентами, — это провал. Так не надо.
Важно оценивать весь клиентский путь, каждую точку касания клиента с вашим брендом. Это кажется очевидным. Ведь на любой из этих точек клиент может отвалиться. А значит, вы теряете деньги. Я такое вижу часто.
Мне всегда было немного обидно за владельцев бизнеса, когда я вижу, какие огромные суммы они вкладывают в офис, мебель, светильники, рекламу, свой продукт — но не в клиентский сервис. Ведь если первое впечатление о компании негативное, никакие инвестиции в «картинку» или продукт не помогут.
Я сама, когда иду в самый топовый салон, дорогой ресторан, выбираю коворкинг, - все что угодно, и сталкиваюсь с негативным отношением персонала, делаю "зарубку" — сюда больше ни ногой ( каким бы престижным ни было место). Я не буду покупать этот продукт, даже если он мне нравится. Потому что для меня важно не только качество, но и сервис. (Конечно, если это единственный вариант на рынке и выбора у меня нет.) Но если альтернатива есть, я всегда выберу то место, где мне комфортно. И речь не о лести или излишней любезности — достаточно просто хорошо делать свою работу.
Когда-то давно одна компания провела опрос: чего ждут клиенты от услуги? Что приведет клиента к ВАМ? Оказалось, что большинству не нужны какие-то сверх ожидания. И цена не была главным блокером к покупке. А вот соблюдение сроков, выполнение обещаний, честная и регулярная коммуникация — именно это оказалось в топе ответов. Стоит задуматься.
В РОЛЬФе у нас был замечательный человек: Александр Смирнов, старожил компании. Прошел путь от механика до директора дилерского центра. Последние годы он был советником по корпоративной культуре. Он всегда говорил: «Клиент — главная ценность. Это не чья-то проблема, клиент — это наша общая задача». В его системе ценностей, если человек заходит в шоурум и задаёт вопрос, неважно, кто ты — повар, уборщица, директор или продавец, айтишник или маркетолог. Ты должен помочь клиенту или найти того, кто поможет, если не можешь решить вопрос сам."
И это круто. Такой культурный код чувствуется до сих пор во многих рольфовцах.
Было бы здорово, если бы так работали все. Потому что хороший сервис — это не бонус, а основа. И если компания этого не понимает, я просто не выберу её.
Здесь нет какой-то грандиозной мысли или глубокого вывода. Просто размышления вслух. Вчера мы как раз ездили знакомиться с очередной строительной компанией. Пост по следам встречи.
В каждой сфере есть клиентский путь — магазин, сад, школа, универ, парикмахерская, автосервис, спортзал, библиотека... И важно, чтобы каждая точка касания бренда с клиентом на этом пути была выверена. Это основа. Вроде очевидная.
Но, именно на этом многие теряют самое ценное — доверие и лояльность. И каждый раз, когда я сталкиваюсь с таким, думаю: ведь исправить это не так сложно. Но почему-то так часто упускают из виду.
И тут у меня вопрос, как вы думаете, почему так?
- сотрудники несчастны/демотивированы и не могут ничего иного транслировать в мир
- рыба гниет с головы - и , видимо, так в компании принято
- сотрудники недообучены/ не было онбординга и качественного наставничества
или у вас есть свой вариант?
3 минуты
3 февраля 2025