У клиента форс-мажор: спасать нельзя отказать
«Дракула бы прослезился. Но не Будкин».
К вам когда-нибудь обращались клиенты или партнеры с форс-мажорной просьбой, которая требует настолько срочного вовлечения, что вопрос денег отходит на задний план?
Кажется, что откликнуться — правильный шаг, ведь это укрепляет долгосрочные отношения. Но часто после успешного завершения работы интерес к вам угасает, а ресурсы команды уже потрачены.
Признаюсь, мы в такие ситуации попадали. Поэтому решил порассуждать, почему так происходит и как избежать этой проблемы.
Пришел к тому, что принять решение помогают два вопроса:
1. Как эта помощь повлияет на ваш бизнес?
Анализируем ситуацию, держа в голове, что вашу помощь примут как должное. Каких ресурсов будет стоить эта работа? Как это отразится на команде, других задачах и проектах? Получится ли превратить эту историю в крутой кейс, который покажет ваши сильные стороны другим клиентам?
2. Что изменится в случае отказа?
Клиент может воспринять аргументированный отказ адекватно. Или нет. Поэтому представляем грустный сценарий, в котором отношения могут прекратиться из-за вашего нет. Насколько важно сотрудничество с этим партнером? Что важнее сейчас: не перегружать команду или не потерять партнера?
Решение зависит от контекста. Иногда отказ — лучший способ сохранить баланс внутри команды и укрепить уважение партнера.
А вы, как поступаете с просьбами клиентов и партнеров о срочной помощи: идете на уступки, соглашаетесь на каких-то особых условиях или вовсе отказываете?
Расскажите в комментариях, почему.
1 минута
14 февраля