33 подписчика
КАК СОБИРАТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ И ЧТО С НЕЙ ДЕЛАТЬ
Ученик программы "Юридический бизнес как система" спрашивает:
- как собирать обратную связь от клиентов?
- в какой форме? в какой момент?
- и что с ней делать, кроме учёта недостатков?
Начну с последнего вопроса - что с ней делать. Прежде всего, её нужно использовать для следующих целей.
1. Улучшение текущих продуктов
2. Создание новых продуктов
3. Изменение мотивации
Собираем опросом, анкетным или личным. Можно поручить помощнику, предварительно заскриптовав его.
В какой момент - тут есть два подхода.
Первый - просто регулярно делать это, не привязываясь ни к чему. Как термометрия. Просто римтично делаем, чтобы знать средний NPS (степень удовлетворённости).
Второй - привязывать опрос к какому-либо событию. Варианты:
а) услуга оказана, подписывается акт, уместно узнать о впечатлениях
б) абонемент или долгий проект, ежемесячно измеряем удовлетворённость, отражаем в мотивации ответственного сотрудника
в) запущены новый продукт или воронка (семинарская, вебинарная), узнаём о впечатлениях
г) прочие варианты.
📌ВАЖНО! Опрашивайте не только купивших, но - что ещё важнее - не купивших. Потому что с их возражениям работать не менее важно, это потенциальные деньги, которые могут быть заработаны.
При этом, опросу не надо доверять на 100%. Люди (1) неискренни, (2) некомпетентны, (3) и хотят разного. Релевантным будет опрос на больших величинах (100 клиентов, 1000 клиентов), или хотя бы 10 показательных. Опросив менее, чем 10, Вы получите 10 разных мнений и будете между ними разрываться. Реагируйте только на вопиющее, а остальное просеивайте.
Опрашивайте клиентов в правильный момент и улучшайте свои продажи, повышайте свою выручку. Овладейте искусством использования негативных отзывов для улучшения бизнеса и себя.
1 минута
28 января