2190 подписчиков
❤️ Лояльность: как завоевать и удержать сердце клиента
В современном мире, где у потребителей есть большой выбор, лояльность к бренду становится важным активом. Но что на самом деле означает лояльность и как ее достичь? Новое исследование Medallia Market Research развеивает распространенные мифы и предлагает практические советы для брендов. Основные выводы:
• Лояльность — это спектр: она не делится на два состояния (лоялен/нелоялен), а присутствует в различных степенях. Большинство клиентов имеют некоторую лояльность, но только немногие считают себя очень лояльными. Это предоставляет возможности для брендов укреплять лояльность среди менее преданных клиентов.
• Лояльность можно быстро завоевать: более половины клиентов начинают чувствовать лояльность уже после первой покупки, а один положительный опыт может сделать клиента сторонником бренда.
• Повторные покупки не равны лояльности: клиент может часто покупать у бренда, но при этом предпочитать конкурента. Лучший показатель лояльности — это доля всех покупок в категории, сделанных у данного бренда.
• Молодые поколения более лояльны: они чаще считают себя «постоянными клиентами», поэтому брендам важно понимать, что влияет на их лояльность.
• Драйверы лояльности: качество продукта и отличный сервис важнее цены и акций, особенно для уже лояльных клиентов. Также важны удобство, персонализация и хорошее отношение к сотрудникам.
• Лояльность легко потерять: плохой опыт может навсегда оттолкнуть клиента, особенно если это грубое обслуживание, высокая цена или низкое качество продукта. Большинство клиентов не дадут бренду больше 3-4 шансов.
• Программы лояльности важны, но: они влияют на выбор бренда, однако участники программ ожидают лучшего обслуживания.
• Компании часто переоценивают лояльность: многие клиенты, которых компании считают лояльными, на самом деле таковыми не являются.
• Восстановление лояльности: лучший способ вернуть клиента после плохого опыта — предложить скидку или другой ценный стимул.
Что брендам нужно делать:
— инвестировать в качество продукта и клиентский сервис;
— прислушиваться к отзывам клиентов и постоянно улучшать их опыт;
— заботиться о своих сотрудниках, так как это влияет на лояльность клиентов;
— управлять ожиданиями участников программ лояльности;
— не принимать текущих клиентов как должное и постоянно работать над укреплением отношений;
— анализировать причины оттока клиентов и разрабатывать стратегии по их возвращению.
2 минуты
24 января 2025