47 подписчиков
📊 CSAT и NPS: как связаны эти метрики и как они улучшают клиентский опыт
В современных условиях конкурентного рынка удовлетворение клиентов является одной из ключевых составляющих успешного бизнеса. Ведь намного выгоднее наладить долгое и продуктивное сотрудничество с уже существующими и лояльными компании клиентами, чем привлекать новых. Существует ряд метрик, оценивающих удовлетворенность клиентов и их лояльность. Две самые распространенные и важные из них – Customer Satisfaction Score (CSAT) и Net Promoter Score (NPS).
Между этими метриками есть прямая зависимость, но часто компании сталкиваются с противоречивыми ситуациями, когда CSAT остается низким, а у NPS, напротив, высокие показатели, или наоборот. Почему так получается и о чем нам говорит? Разобрались в статье.
Около минуты
20 декабря 2024