14 подписчиков
Сегодняшний тренинг с ветеринарными врачами на тему "Работа с возражениями в ветеринарной клинике" получился настоящим коктейлем из юмора, знаний и неожиданных примеров.
Мы начали с того, что участники делились своими историями: в ветеринарной клинике, оказывается, возражения клиентов бывают настолько разнообразными, что их можно собирать в коллекцию, как редкие марки. То кто-то не хочет платить за анализы, потому что "у кошки девять жизней, она сама справится", то кто-то требует объяснить, зачем нужны прививки, ведь "кот же на диване сидит, откуда там бешенство?".
После короткого знакомства и обмена историями мы перешли к сути. Я включил слайд с вопросом: "Что такое возражение?" И тут началось. Кто-то сказал, что это "маска страха клиента", кто-то предложил, что это "сигнал о недоверии". Один из ветеринарных врачей выдал: "Это как лай собаки — громко, но не всегда кусается". Согласитесь, сравнение запоминающееся.
Мы разобрали ключевые типы возражений: "Дорого!", "А зачем это нужно?", "Я подумаю", "Я спрошу в интернете". Каждый случай я оживлял примерами.
Например, как объяснить хозяину, что стерилизация не только решает проблему нежелательных котят, но и продлевает жизнь его питомцу. Кстати, реакция зала на фразу "стерилизация — это инвестиция в здоровье" и анекдот в тему был абсолютно в точку: громкий смех и одобрительный шепот.
Во второй части тренинга мы разыграли сцены. Один из ветврачей играл клиента, который сомневается в необходимости лечения, а другой – убеждал. У кого-то это получилось настолько артистично, что я чуть не предложил им подрабатывать в театре или "тайным покупателем".
Например, один из "клиентов" сказал: "Зачем собаке чистить зубы? Она же не пойдет к ветеринару!". Ответ был гениальным: "Но ведь собака заслуживает свежее дыхание, чтобы и вас не смущать, правда?". Вобщем, по дню — смех в зале долго не утихал.
Особое внимание мы уделили тонкостям: как правильно подбирать слова, как держать паузу, как реагировать на агрессивных или чересчур эмоциональных посетителей. Мы много говорили о языке тела, о важности эмпатии и умении слушать, даже если клиент уже "на взводе".
Закончился тренинг, как и положено, ярко. Мы устроили мини-конкурс на лучшее завершение диалога с клиентом. Победила фраза: "Наши рекомендации – это не просто слова, а забота о вашем питомце, проверенная временем и опытом". Простая, но честная.
Когда все расходились, ко мне подошел один из ветеринарных врачей и сказал: "Спасибо! Теперь я понимаю, что возражения – это не проблема, а возможность. Надо только уметь слушать и объяснять". Эта фраза стала для меня лучшей наградой за весь день.
Ну что, теперь в ветеринарных клиниках будет меньше напряженных разговоров и больше доверия. А это дорогого стоит.
2 минуты
6 декабря 2024