24 подписчика
Разврат с возвратами на Озоне. Как минимизировать процент возвратов на маркетплейсах.
Прошлая статья про торговлю «с колес» на vc.ru получила кучу комментариев. Хочу сказать СПАСИБО самым въедливым комментаторам, т.к. они подсветили возражения потенциальных клиентов.
Сегодня хочу поговорить о самом животрепещущем вопросе - возвратах. И все это будет касаться нашей ниши - люстры и бытовые светильники. Как я неоднократно писал, у нас есть собственные магазины, и мы готовы создать такие же магазины для клиентов.
Итак, возвраты. Напомню наши условия работы с поставщиком по люстрам:
1️⃣ Если брак, разбитый плафон, недовложение (например, не хватает одного рожка для люстры) и т.п. Не буду описывать процесс возврата, но в этом случае, поставщик возвращает нам закупочную цену по акту возврата товара.
2️⃣ Если «не подошел», то покупатель отправляет обратно Озоном товар. И тут возможны варианты:
➖Коробка потеряла товарный вид, тогда производитель такой возврат не примет.
➖Коробка НЕ потеряла товарный вид, тогда см пункт 1.
Однако, в любом случае, Озон «катает» заказ от поставщика к покупателю и обратно за наш счет:(
❓Что мы делаем для минимизации количества возвратов?
❗️ «Хороший клиент всегда платит за плохого».
Первое, что мы делаем - смотрим, а сколько нам вообще обходится «покатать товар». В среднем, по светильникам это 150-600 рублей. Совсем невыгодным является продажа всего, что дешевле 2 000 - 3 000 рублей, там мы работаем в ноль, а иногда и в минус, не говоря уже о возвратах.
В итоге, мы просто стараемся снизить количество заказов, находящихся на грани окупаемости, а ответственность за их возвраты «переложить» на маржинальные заказы: хороший клиент платит за плохого.
❗️Не даем Озону забрать товар себе на склад
Озон пару месяцев назад добавил возможность в случае возврата не возвращать товар себе на склад, а оставлять на складе Озон для дальнейшей перепродаже. Казалось бы - хорошо, но, по нашей практике, нет.
Ни одна транспортная компания особо не жалеет грузы, особенно, если груз едет на дальнее расстояние. Поэтому, чем больше ваш товар путешествует или лежит на складе транспортников или маркетплейса, тем быстрее упаковка приходит в негодность, тем больше возвратов у вас будет. И все это, не считая случаев, когда сами покупатели не аккуратно открывают коробку для проверки, а разрывают ее.
Многие, при получении такого видавшего вида возврата, отказываются СРАЗУ, даже не глядя, что внутри; те кто открывает, волей-неволей видят некую «бэушность» и снова заклеивают коробку скотчем, возвращая ее поставщику
То есть, задача - забрать возврат себе, оценить его состояние и выставить повторно на продажу, например, с уценкой в 2-3%, заранее предупредив покупателя, что проблема только в коробке.
❗️ Работаем по realFBS
Как показывает практика, если вы связались с клиентом, даже просто подтвердив его заказ, процент возвратов по принципу «не подошел» равен нулю.
На realFBS (доставка силами продавца: озон просто передает данные покупателя, заменяя действительный телефон покупателя на свой подменный) у вас:
➕Во-первых, есть возможность связаться с клиентом, и подтвердить заказ.
➕Во-вторых, вы получаете возможность отправить товар той ТК, с которой привыкли работать.
➕В-третьих, у ТК частенько тарифы ниже озоновских, да и в случае возврата можно связаться и уточнить, почему клиент отказался, и заранее подготовить рекламацию или место на складе).
То есть, можно часть товара перенести на склад realFBS, чтобы снизить процент отказа.
Подводя итог, хочу сказать, что на Озоне реально творится разврат с возвратами. Мы не можем повлиять на то, чтобы люди не возвращали товар, они имеют на это полное право. Но мы можем подстроить свои продажи под механизмы Озона и продолжать зарабатывать.
3 минуты
27 ноября 2024