29 подписчиков
НАША СИСТЕМА КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
Как полные контрол-фрики мы с Наташей с самого начала оттачивали клиентский сервис.
Мы взяли практики ультра-лакшери сервиса и внедрили их в middle-up сегмент:
💫У гостя один постоянный личный тревел-дизайнер.
Может хоть экспедицию в Тонго спланировать, хоть идеальный отель на Мальдивах подобрать (за этим стоит супер-глубокое обучение менеджеров, но это отдельная тема).
💫Портфолио каждого гостя.
Со всеми пожеланиями, комментариями и, конечно, документами. Так мы никогда не забываем про любимые места в самолете и жесткость матраса.
💫Превентивное планирование.
И персональные идеи для вдохновения. Мы помним, что гость хотел показать детям Египет на каникулах или что на каждые майские предпочитает спокойный пляжный отдых - заранее отслеживаем и предлагаем лучшие цены.
💫Активная работа с партнерами.
Чтобы все прошло гладко, мы передаем партнерам максимально глубокий бриф с пожеланиями, сами предлагаем идеи маршрута и активностей на обсуждение.
Проводим собеседования с гидами, чтобы выбрать лучшего и дать подсказки к работе.
💫Забота о сборах в путешествие.
К каждому путешествию мы готовим специальный подарок, например, грелку для рук в виде мишки на круиз к медведям на Шпицберген.
Составляем подробный ваучер с советами по сборам от погоды до розеток, а также подробным таймингом по каждому дню.
💫Поддержка на маршруте 24/7.
Регламент ответа на сообщение в чате от гостя - 10 минут в любое время дня и ночи.
Столики в ресторане, внезапный романтический пикник в пустыне - любое пожелание гостя по щелчку пальцев.
💫Контроль качества сервиса.
Все процессы подробно систематизированы в регламенте менеджеров и отображаются в crm.
Операционный директор контролирует трек каждого гостя.
И дополнительно мы с Наташей выборочно чекаем процессы, чтобы снизить влияние человеческого фактора.
Параллельно с этим мы очень сильно вкладываемся в развитие персонала, чтобы наши тревел-феи горели энтузиазмом и углубляли экспертизу - об этом расскажу в следующий раз.
🌱Что это нам дает?🌱
Кажется, что такие вложения в каждого гостя выгодны только в ультра-лакшери сегменте.
И да, и нет.
Благодаря такой системной заботе:
✨у нас очень высокое LTV
✨почти все наши гости становятся адвокатами бренда и приводят новых гостей.
То есть, мы сильно снижаем расходы на привлечение.
А еще мы гордимся тем, что делаем.
Это сложно оцифровать, но очень легко почувствовать 🤍
#Инсайды_Yolife
1 минута
26 марта 2025