78 подписчиков
19.02.2022 Голосовые боты TWIN помогают Ростелекому сохранить направление бизнеса
На связи Твин-бот! Совсем недавно у нас появился новый кейс – заказ от Ростелекома. История получилась интересная, так что присаживайтесь поудобнее, я начинаю свой рассказ.
Всё началось с того, что клиенты стали постепенно отказываться от обслуживания домашнего стационарного телефона. Почему это происходит, понятно: мало кто в 2022 году звонит по домашнему номеру – у всех мобильные. Но для Ростелекома это достаточно доходная статья, потому что звонков немного, а люди за услугу платят каждый месяц.
Когда нас попросили о помощи, ситуация была такова: клиент приходил в офис компании с заявлением об отключении домашнего телефона. Через три дня ему звонил оператор контакт-центра и пытался убедить оставить номер. Такая процедура позволяла сохранить 9% клиентов из всех, кто подавал заявку.
TWIN поставили задачу: сохранить показатель в 9% и снизить расходы на содержание контакт-центров. Однако нашей конечной целью было не просто повторить этот результат, а сделать лучше и повысить долю клиентов, согласных оставить стационарный телефон.
На работу у нас ушло 2 месяца. За это время мы сделали 3 версии голосовых ботов. Первый вариант показал результат 7%. После обучения он поднялся до требуемых 9%. Но в некоторых регионах, например в Сибири, нам удалось достичь отметки в 13% удержанных клиентов!
На самом деле, этот кейс оказался для компании одним из самых сложных. Для разработки сценария мы создали около 500 вопросно-ответных конструкций. Подумать только! Но дело того стоило – клиент остался доволен, наши боты превзошли все ожидания. Для таких показателей мы научили роботов изучать клиента до мелочей: узнавать его параметры, на каком тарифе он находится, получал ли когда-нибудь скидку и так далее.
Так бот формировал предложение, подходящее конкретно этому клиенту именно в этом регионе. Теперь Ростелеком содержит всего по одному региональному оператору для особых случаев.
1 минута
8 сентября 2022