Как администратор клиники влияет на ее прибыль?
Первые люди, с которыми общается клиент - это администратор. Он лицо вашей клиники и именно с него у клиента начинает складываться представление о вашем профессионализме. От поведения администратора в самую первую очередь зависит то, насколько лояльным в итоге окажется к нам пациент.
Сотрудники этого отдела решают множество разноплановых задач- и именно от того, насколько качественно выполняют свои задачи сотрудники регистратуры, зависит и общее впечатление пациентов о медицинском учреждении.
К ключевым задачам регистратуры относятся:
запись пациентов ( телефон, личное обращение, акции, повторные визиты)
сервис
организация работы
оформление первичной документации и формирование электронной базы с данными о пациенте ( оригиналы, заявления, обследования, согласия)
в некоторых клиниках регистратура включает в себя ещё функцию оплаты
Но именно преобразование входящего звонка в записанного пациента - та ключевая задача, которая делает вам прибыль. И на этой ключевой функции должен быть сфокусирован администратор клиники. Давайте разберемся как достичь увеличения этого показателя.
В общении с пациентом может быть 2 базовые модели: информирование/ запись.
Но « просто информировать»- нельзя❕Почему❔
1- тех, у кого настолько сильно болит, чтобы они записались к Вам несмотря ни на что- недостаточно
2- важную роль играет состояние самого пациента
3- другие задачи клиники, которые можно решить только записью, а не информированием
Рассмотрим подробнее аспект того, как себя чувствует пациент во время звонка/ обращения- уточнения:
испытывают боль/физический дискомфорт
чувствуют тревогу/ страх/ панику
не хотят идти к врачу, ищут повод отложить свой визит
Исходя из этого, чаще всего во время звонка пациент не знает как лучше для него, соответственно администратор просто обязан важно подсказать ему правильное решение и записать его.
Повышение конверсии входящих звонков в клинику для роста количества записавшихся пациентов требует качества работы администраторов клиники.
Для того, чтобы администратор медицинской клиники качественно выполнял свою работу, он должен понимать цели, задачи и обязанности.
По сути, работа администратора должна стремиться к выполнению двух главных целей:
✔️ Все позвонившие должны быть записаны на приём и прийти в клинику
✔️ Все пришедшие в клинику должны стать постоянными клиентами
Иными словами, идеальный администратор медицинской клиники – должен достичь 100% конверсии.\ из звонка в запись, и из первичного визита в повторный прием.
Возможно, это может показаться недостижимым, тем не менее, если регистратор качественно выполняет свои задачи, владеет навыками продаж и общения с клиентами, то 100% конверсия станет реальностью.
Для того, чтобы достичь цели, необходимо четко поставить задачи и очертить конкретный перечень обязанностей для каждого сотрудника. Если хотите получить от меня должностную инструкцию идеального администратора - пишите в комментариях и я пойму чот вам это интересно.
2 минуты
15 августа 2022