3 подписчика
Про репутацию и коммуникации.
Думаю о клиентоориентированности и прочем комфорте. Текст в основном для b2c и всех сммщиков.
У нас это понятие приобрело странную форму - как-то научились пытаться решать вопросы, но очень часто в ответ на претензии звучит "Извините, мы ошиблись, дело в том, что вот девочка недавно работает/система ошиблась/курьер идиот". По идее, вопрос должен закрываться фразой "Извините, мы ошиблись, благодарим вас за помощь в конкретизации наших косяков, вот вам печенька, ждем вас снова". Зачем надо рассказывать о своих проблемах? За каким хреном вы на несчастного своего клиента, который уже и так натерпелся, вываливаете эти подробности? Чтобы он вас пожалел? Провел у вас тренинг? Оставил той девочке на чай? Зачем?
Ведь никто не хочет этого слышать. Все хотят, чтобы вы ответили "Секунду", вернулись через секунду, решили вопрос и поблагодарили. Если вас спрашивают, в чем дело, можно и рассказать (кстати, в формулировках "мы уже изменили график обучения персонала и такие ситуации теперь в приоритете").
Основной принцип: любое ваше предложение должно иметь смысл. "Мы уже сделали вот это" - это смысл. "Ну тут херня произошла" - это бессмысленно.
В итоге конфликт затягивается, вы вываливаете на клиента массу ненужных подробностей, вопрос не решается, клиент злится.
Не терзайте его и не давите на жалость. Это бессмысленно.
1 минута
28 июля 2022