Прощаясь с Марриотт, я вспомнил о жестких стандартах работы. Система там настолько четко слажена, что на любую проблему находился правильный алгоритм решения. Однако, опыт показал, что не на любую. Вот хочет гость переночевать по пути из Москвы в Сочи, а вертолётная площадка занята. По стандарту я должен был сказать: летите в другой отель, мест нет. А других таких отелей нет. Не ночевать же в поле. И гостей мы знаем поимённо. Пришлось изобретать велосипед и скрестив пальцы за спиной смотреть на посадку вертолёта на парковку. Вроде бы гости остались довольны, чего не сделаешь для них: разогнали все машины, чтобы освободить побольше места, камушки собрали, чтобы у оставшихся не побило стекла от ветра, ленту ограничительную повесили и часа 2 в ожидании посадки отгоняли желающих туда проникнуть. Я часто слышал от гостей, что в России сервис гораздо лучше, чем на Западе: мы не умеем говорить нет. Вот и решайте сами соблюдать стандарты или не соблюдать. Марриотт, учись!