86 подписчиков
На днях с клиентом обсуждали тему поддержки. Случилась ситуация, когда клиенту стало грустно и плохо, он огорчился и обратился за поддержкой к близкому человеку - но желаемой поддержки получить не удалось.
Оказывать поддержку бывает сложно, и не все ее умеют оказывать так, чтобы нуждающийся в помощи смог пережить своё страдание и переключиться на конструктивные размышления.
Уточнив ситуацию и мысли, мы с клиентом обнаружили ключевые огорчающие и раздражающие мысли:
«Меня должны поддерживать, если я важен партнеру»;
«Меня не поддерживают, я не важен партнеру».
Дальше мы соотнесли эти мысли с фактами:
Партнёр отозвался на просьбу обнять;
Когда клиент ушел в ванну расстраиваться, партнер подошел спрашивать вопросы.
Проверка фактов показала, что всё-таки безразличия не было. Выявили раздражение на то, что вопросы были не тем, что хотелось клиенту. Далее мы переформулировали жесткие требования в пожелания:
«Я хочу, чтобы со мной побыли рядом, обняли, погладили, поговорили со мной».
Заменяя требования на пожелания, которые можно выразить словами - мы избавляемся от желания злиться, что наши потребности в поддержке не удовлетворяются. Вероятнее всего, человек не знает, как именно вас поддержать - и простой разговор может исправить это недоразумение.
Так что запоминайте фразы из карточек и используйте их, конечно же, при наличии запроса на поддержку!))
1 минута
5 июня 2022