275 подписчиков
Если у вас отдел контроля качества, который оценивает звонки ваших операторов, - отдельное подразделение, особенно в другом городе, полезно проводить с ними "калибровки".
Цель - понимать правила одинаково.
Как проводится?
1. Выбираем звонок похуже.
2. Определяем, кто будет от вашего КЦ на калибровке.
3. Всё участники, от КЦ и от отдела по контролю качества слушают звонок и оценивают по чек-листу.
4. Далее собираемся и сравниваем, кто как оценил и почему. Важно по каждому пункту достичь согласия.
Есть вариант, когда площадка должна сначала внутри прийти к единому мнению, а потом уже с коллегами из контроля качества.
Смотрите по ситуации. Мне надо было вскрыть непонимание внутри площадки с помощью третьей стороны и проработать его.
Результат: узнали много нового, того, что прошло мимо нас, лучше поняли критерии, которые маркируют одно и то же событие как ошибку и не ошибку, убрали почву для конфликта.
Теперь мне любопытно попробовать применить калибровку как инструмент обучения операторов. Мне кажется, может интересный эффект получиться.
Ставьте Лайк, если узнали что-то интересное, и берите в работу. Живое общение с коллегами всегда полезно
Около минуты
20 мая 2022