291 подписчик
Чем управляет руководитель колл-центра?
Только ли операторами и качеством их работы?
Да, конечно, операторами в первую очередь операторами, поэтому важно прокачивать управленческие навыки и тестировать разные схемы мотивации. На одной зарплате далеко не уедешь.
Нужно вовлекать оператора в достижение результата и эмоционально.
Качество звонка - это сценарии разговоров, знания операторов и их коммуникативные навыки, это лёгкое взаимодействие между подразделениями, это программное обеспечение в помощь операторам (база знаний, операторское место в crm) и т.д
Вторая, не менее важная сфера управления, это управление трафиком, то есть потоком звонков.
Здесь нужно понимать, как организована телефония и как её оптимизировать, чтобы не было пропущенных, достаточно ли телефонных линий, ориентироваться в возможностях и настройках АТС, если разрешено, то и самому их менять.
Всё это усложняется, если есть неголосовые обращения (чаты, почта и т.п.) и исходящие кампании.
Ну и конечно в области внимания обеспечение комфорта рабочих мест: столы, помещение, расходники, наушники.
При этом, конечно нужно следить за экономикой контактного центра, чтобы польза от нас была выше расходов.
Объем работы большой, иногда возникает необходимость посоветоваться с кем-то опытным.
Можно написать мне в вотсап на номер 89514438144, договоримся на консультацию. Стоимость разовой консультации 5 т.р., так "совет" тянет обычно разработку решения. Да и вопрос часто не один.
1 минута
19 мая 2022