274 подписчика
Так можно ли оператору думать? Ответ кажется странным: если вы ему разрешите.
От чего зависит это разрешение?
От того, как настроите все системы в колл-центре.
И вот тут я вижу ключевое отличие аутсорсингового колл-центра от внутреннего.
Очень сложно во внешнем колл-центре при заведении проекта все так для операторов прописать и учесть, чтобы они были готовы ответить на любой вопрос.
Оператору внутреннего колл-центра проще: он со всеми знаком или хотя бы слышал, он был на точках продаж и на производстве, своими глазами все видел, ему проще что-то уточнить. Он знает правила игры, так как в них живёт и со многими нестандартными вопросами способен справиться сам.
Оператор аутсорса должен опираться только на предоставленную базу данных и следовать скрипту, утвержденному заказчиком. Шаг вправо, шаг влево несут проблемы для всех.
Ведь клиент может встать в позу: ваш оператор обещал, делайте.
Поэтому, если база данных выдаёт при обращении клиента из Брянска ближайшую точку получения услуги в Санкт-Петербурге, то он так и озвучит.
Даже, если догадывается, что странно за такой мелочью ехать из Брянска в Питер.
Иначе штраф. За отказ клиенту штраф. За нарушение скрипта штраф.
От коллег из внешних колл-центров я видела целые прейскуранты штрафов для операторов, на нескольких листах.
Что вы думаете обо всем этом? И как относитесь к штрафам? Поделитесь
1 минута
14 мая 2022