298 подписчиков
На картинке к посту скрин из книги Инессы Фирсовой "Тренинг с огоньком", где она делится своими инструментами. Моё внимание привлёк кейс с операторами колл-центра, как она убирала заскриптованность.
Так вот мы и издеваемся над своими сотрудниками: сначала пять лет дрессируем говорить скрипты слово в слово, а потом платим деньги, чтобы научить их живому разговору, так как это, оказывается, даёт больше продаж и повышает удовлетворённость клиентов.
При этом за рамками остаётся, сколько за эти 5 лет перемололи стажеров, которые не смогли стать роботами и повторять 100 раз в день одно и то же.
Соблюдать слово в слово скрипт и вести живой разговор - это не только разные навыки, но и разный склад ума.
Конечно, у меня был опыт, когда я переучивала операторов входящей линии на холодные звонки. То есть переучить можно.
При этом лучше заранее подумать о гибкости применения скрипта. Да, корпоративные стандарты в разговоре нужны, но нельзя запрещать операторам думать.
Как вы считаете? Когда применимо требование говорить скрипт слово в слово?
Напишите в комментариях.
Около минуты
13 мая 2022