275 подписчиков
Мы, руководители, часто воспринимаем больничные подчиненных как неприятный сюрприз. Но это сюрприз из серии "зима как всегда пришла неожиданно".
Люди не роботы. Они болели, болеют и будут болеть. Помимо стресса от изменений, есть сезонные всплески эпидемий вирусных заболеваний, есть плохая экология и т.п. С этим нужно работать, но нельзя победить.
Поэтому важно отслеживать абсентеизм, чтобы учесть его при планировании штатной численности персонала.
Если вы увидели, что ваш стандартный процент отсутствия персонала по причине болезни или отпусков за свой счет 13%, то и операторов в штате нужно иметь на 13% больше.
Естественно, есть свои ограничения:
1. Так как коэффициент считается в процентах, то чем больше число операторов, тем показатель полезнее. Согласитесь, 1 заболевший из 5 человек, это 20%, а 1 заболевший из 30 - это 3%. На малых числах учесть абсентеизм - это добавить 1 человека и при этом надо еще подумать, чем его занять, если все коллеги здоровы и не просят внеочередные отпуска.
2. Я говорю только о производственном персонале. В Колл-центре это операторы. По административному персоналу колл-центра (тот же руководитель) - нужно создавать взаимозаменяемость, на мой взгляд.
Я вообще считаю, что в маленьком колл-центре нужно стремиться к универсальности и взаимозаменяемости, а в больших - к структуре и специализации. Хотя... универсальность отпускать страшно)))
Ставьте "лайк", если пост полезен. И, конечно, делитесь своим мнением в комментариях.
1 минута
25 апреля 2022