271 подписчик
Есть в больших колл-центрах такая полезная метрика, как абсентизм. Его можно назвать "коэффициент избегания".
Классическая методология подсчета в размер поста не впишется, поэтому расскажу очень упрощенную версию: мы берем число сотрудников, которые ушли на больничный или попросили отпуск без содержания и делим на количество активных работников, которые есть по штату. При этом не берем декретниц.
Например, в штатном расписании 40 операторов, 7 в декрете. Соответственно, на линию мы можем вывести максимум 33 человека. Из этих 33 бойцов, 5 ушли на больничный, 1 отпросился на три дня в отпуск без содержания по семейным обстоятельствам. Абсентеизм получится 6/33=0,18 или 18 процентов.
Показательно отслеживать понедельно. И на длинном периоде посмотреть среднее, чтобы понимать, на допустимом ли уровне абсентеизм сейчас?
Я вам рассказывала, что после того, как Карина вышла к руководству с предложением провести антикризисное планирование, уже на этом этапе решили оптимизировать работу регистратур. Плюс начали считать воронки и от персонала с худшими результатами отказались совсем.
Это было на позапрошлой неделе, а прошлая неделя была отмечена всплеском больничных.
Я сама так болела в детстве, когда мне надо было уйти от маминого давления: температура, симптомы, плохие анализы.
Не хочу сказать, что между кардинальными изменениями и уходом людей на больничные есть прямая связь. Мало данных.
Но это точно повод задуматься, как вводить изменения: приказом или "продажей".
Как считаете?
1 минута
23 апреля 2022