77,2 тыс подписчиков
Периодически встречаю описания ситуаций:
• Человек пришёл в магазин, попытался расплатиться кредитной картой и не смог. Оказалось, банк молча снизил ему лимит по карте до нуля, и теперь эта карта превратилась в дебетовую.
• Перевёл деньги с карты на карту, а с него списали комиссию — банк внезапно ввёл комиссию за переводы, раньше её не было.
• Увидел в мобильном приложении банка отрицательный остаток на карте — банк списал деньги, которые раньше попали клиенту на счёт по ошибке.
Эти случаи объединяет два момента.
Если клиент начнёт возмущаться и писать жалобы, то получит ответ: все действия произведены потому, что… банк может это делать, а вы сами дали согласие в пункте таком-то такого-то документа о комплексном обслуживании.
Документы никто не читает, но даже если и читает, то не имеет возможности не согласиться. Условия во всех банках приблизительно одинаковые.
Клиент соглашается на то, что лимит по кредитке банк может изменить в любой момент, на изменение тарифов в одностороннем порядке, на безакцептное списание средств и многое другое.
Но меня больше удивляет другое. Во всех подобных случаев клиента не оповещают, а потом «не комментируют принятое решение».
Когда-то я разрабатывал приложение для подготовки писем для клиентов. И банк, в котором я работал, информировал клиентов о серьёзных изменениях по почте.
Сейчас же, когда у банков есть возможности известить клиента — SMS или пуш-уведомления, банки просто этого не делают.
И это тоже прописано в каком-то пункте договора.
1 минута
10 апреля 2022
3630 читали