Качество сервиса зависит от:
1. Установленных стандартов сервиса - и это задача ТОП менеджеров и собственника компании
2. Качественно доведенных стандартов сервиса до сотрудников - через выстроенные бизнес-процессы, правила и инструкции
3. Постоянное ежедневное измерение и отслеживание метрик сервиса
4. Обучение сотрудников тому, как влиять на данные метрики
5. Получение регулярной обратной связи от клиентов
Как повысить качество сервиса за 1 неделю?
1 шаг: пересмотрите существующие или установите, если их нет, стандарты сервиса. Обязательно копните глубоко! Если вы собственник или руководитель сервиса - не завязывайте это на себе, не старайтесь вытащить из себя стандарты работы сервиса. Посмотрите стандарты работы более крупных и. успешных компаний в той же нише бизнеса, что и у вас. Проведите опрос сотрудников, клиентов. И на основе проведенной всесторонне собранной информации установите стандарты сервиса
2 шаг: проведите встречу с сотрудниками сервиса и ознакомьте с новыми стандартами, объясните, почему и зачем вы это делаете, какую пользу это принесет им лично и компании.
Параллельно с этим внедрите ежедневный контроль за метриками сервиса
Какие я рекомендую контролировать метрики:
- SLA
- CSI
- NPS продукта
- NPS сотрудников
3 шаг: контролируйте возвраты! Определите, когда за возвраты отвечает отдел продаж, а когда отдел сервиса. Проведите обучение для сотрудников отдела сервиса - как отрабатывать возражения в продажах
4 шаг: автоматизируйте существующие процессы
1 минута
23 марта 2022