12 подписчиков
В этом бизнесе есть две правды – Клиентская и автосервисная.
Эти правды слегка отличаются.
Любимая мантра Клиент: “Клиент всегда прав”.
Если Клиент всегда прав, то мы, получается, всегда виноваты.
Вы и правда, верите, что мы можем хорошо ремонтировать автомобили в состоянии вечно виноватых?!
Не можем!
В своем сервисе у меня с Клиентами открытые отношения – мы открыто говорим Клиентам, что они не всегда правы, и мы не всегда виноваты.
Отношения – это дорога с двухсторонним движением
Периодически вновь приходящие Клиенты пытаются манипулировать, что сервисов много, и они могут выбирать.
На что я искренне отвечаю, что и Клиентов много и мы можем выбирать. Что мы собственно и делаем.
У нас есть «расстрельный список» и «черный список»
«Расстрельный список» – это список людей, которых мы не берём ни при каких условиях. Будет настроение, озвучу его.
«Черный список» – это список людей, которых мы обслуживали, но мы не соответствуем ожиданиям друг друга.
Почему мы ввели эти списки?
Как говорит один мой товарищ: “Сочетание свежего и тухлого, всегда тухлое”.
У нас реально клёвые Клиенты. У нас реально клёвый уровень сервиса (возможно не скромно).
И просто не хочется, чтобы люди из этих двух списков всё это разрушали.
У нас высокий уровень лояльности.
И более того, в среднем один Клиент приводит нам двух-трёх своих друзей, родственников, знакомых.
Клиентский сервис – это отдельная, которой я буду уделять здесь много внимания.
1 минута
10 января 2022