2681 подписчик
Жалобы пациентов, алгоритм действий. 👇
👉 Первое что нужно сделать, разобраться:
1️⃣ Какие действия сотрудников предшествовали жалобе, почему возник конфликт.
2️⃣ Разработать принцип работы с обращениями: «Порядок рассмотрения жалоб пациентов» и ознакомить с ним каждого сотрудника организации.
❗️Важно! На обращения или жалобе пациента необходимо отвечать в установленный срок. В противном случае, при просрочке, пациент может заявить в прокуратуру.
Помните: проблему всегда проще и дешевле решить до вовлечения государственных органов.
👉 Ответ на обращение: правила
Ответ обязательно составляется на официальном бланке и должен содержать реквизиты:
‒ наименование медорганизации
‒ справочные данные об организации (почтовый адрес, номер телефона и др.)
‒ дату подписания документа
‒ регистрационный номер документа
‒ ссылку на регистрационный номер и дату обращения
‒ адресат
‒ наименование документа – ответ на предложение (заявление, жалобу)
‒ текст документа
‒ подпись
‒ отметку об исполнителе
👉 Порядок рассмотрения жалоб пациентов
Определен законом «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 2 мая 2006 г. № 59.
Что должно быть указано в Порядке:
1 Право каждого пациента на обжалование действий (бездействия) и решений работников.
2 Куда может обратиться пациент в случае конфликтных ситуаций и в какой форме.
3 Информацию о личном приёме главного врача и заместителей граждан.
4 Обязанность предъявить документ, удостоверяющий его личность.
5 В ходе личного приема пациенту (представителю) может быть отказано в дальнейшем рассмотрении жалобы, если ему был дан ответ по существу поставленных в жалобе вопросов.
6 В случае если в жалобе содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию должностного лица, необходимо дать разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
7 В письменной жалобы пациента обязательно должно быть указано:
– ФИО, место жительства, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
– должность, фамилия, имя и отчество работника;
– суть обжалуемого действия (бездействия), решения;
– личная подпись и дата;
Пациент вправе приложить к письменной жалобе документы и материалы либо их копии.
8 Срок рассмотрения жалобы не может превышать 20 календарных дней со дня ее регистрации и завершается датой письменного ответа заявителю.
Срок может быть продлен не более чем на 20 календарных дней. Обязательно в этом случае необходимо уведомить пациента.
9 Результатом рассмотрения жалобы может быть полное, частичное удовлетворение заявленных претензий либо отказ в их удовлетворении с обоснованием причин.
10 Жалоба считается разрешенной, если рассмотрены все поставленные в ней вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные и устные ответы.
2 минуты
24 февраля 2023