3632 подписчика
Про "разжёвывание" понятных вещей клиентам в переговорах.
Мне тут на днях написали комментарий, что клиентам (в отличие от сотрудников, так как первоначально речь шла о них), даже если они задают одни и те же надоевшие вопросы, и требуют одних и тех же "разжёвываний", нельзя говорить сухо и коротко - мол, мы уже это обсуждали. Они же клиенты!..
Клиенту каждый раз, даже если хочется сказать ему «ну сколько можно, мы двадцать пять раз это обмусоливали!» - надо терпеливо пошагово всё объяснять, и это и есть настоящая клиенториентированность.
Для меня момент спорный.
Я лично считаю, что
А) Если клиентам из раза в раз приходится что-то объяснять снова и снова, - то первым делом стоит посмотреть, а как мы объясняем. Может слишком сложно, или слишком многословно, или не теми словами. Или просто неверно (да-да, компетентность переговорщиков бывает разная)).
Б) Никто не отменял системные инструменты!
Например:
Есть же на сайтах такие разделы как FAQ - наиболее часто задаваемые вопросы.
Понятно, что живые клиенты их не читают, но есть и другие способы донесения информации в тех зонах, где чаще всего возникают одни и те же вопросы/споры.
Скажем:
- Записывать короткие видеоролики, и размещать их в соцсетях.
- Делать инфографику и рассылать её клиентам (тут ещё и работа с укреплением лояльности).
- Под подписью в каждом письме вводить короткий блок «Нас часто спрашивают», а вопросы в нём менять.
- Писать экспертные статьи (и на своих площадках, и на внешних) на предмет терминологии, частых заблуждений и т.п.
Да, конечно, это не отменит совсем необходимости говорить и повторять клиентам похожие вещи, но идущий по "кольцевой" разговор всегда можно подкрепить ссылкой на статью, коротким абзацем из неё или ссылкой на короткий понятный ролик.
В общем, я за то, чтобы повышать информированность клиентов о продукте и процессе в целом))) Тогда и повторяющихся вопросов будет становиться меньше.
А вы что думаете на этот счёт?
[А вот я вам внезапно у рояля)))]
1 минута
21 февраля 2023
136 читали