24 подписчика
12
18:00
5 основных ошибок по работе с клиентами
Сохраняйте себе этот список, чтобы проверить своих менеджеров и не повторять этих ошибок впредь.
1. Не замеряете рейтинг лояльности клиентов NPS
Делать это необходимо минимум 1 раз в месяц, тогда вы вовремя среагируете на любую ситуацию и скорректируете её.
В разных сферах допускается разный показатель. Пара примеров хорошего NPS:
Консалтинг - 40%
Связь и телекоммуникации - 25%
Торговля автомобилями - 60%
Страховой бизнес - 35%
Банковский сектор - 25%
Супермаркеты и магазины - 50%
Интернет-магазины - 20%
Рестораны, кафе, столовые - 20%
Строительный бизнес и ремонты - 15%
Медицина, частные клиники - 10%.
2. У вас нет ответственного человека по работе с текущими и новыми клиентами
Это говорит об одном – вы не сможете увидеть, когда у вас произойдет отток клиентов, либо остановится прирост новых. Также у вас не получится точно подсчитать конверсию.
3. Не считаете свою долю в клиенте
Если у вас периодический цикл продаж, то данный пункт для вас особенно важен. Если вы хотите продавать больше текущим клиентам, то необходимо оценить их потенциал, их мощность. Для этого нужно посчитать долю своей компании в клиенте:
Penetration rate - уровень проникновения продуктов у клиента — доля вашей продукции в общем объеме закупок клиента
4. Не возвращаете тех клиентов, которых потеряли
И как итог – теряете около 20-30% от выручки, ведь вернуть старого клиента намного проще и дешевле, чем привлечь нового. Иногда достаточно звонка Коммерческого директора, чтобы ваш старый клиент вновь к вам вернулся.
5. Не разделяете клиентов по значению и величине
Для всех клиентов продукт и условия одинаковые. Но это неверно. Разработайте гибкую линейку товаров, условий сотрудничества и программу лояльности.
Сохранили? Проверили своих менеджеров? Сколько ошибок нашли? Делитесь в комментариях, будем их исправлять вместе!
1 минута
27 февраля 2023