24 подписчика
Шаблон подсчёта NPS
Сколько ваших клиентов возвращается к вам снова? Что вы для этого делаете?
NPS – индекс лояльности клиентов. Он отображает, насколько клиенты готовы вернуться к вам снова и порекомендуют ли вашу компанию другим людям.
Чтобы управлять NPS, необходимо выполнить 4 шага:
1. Сформировать стандарты и правила общения с клиентами для каждого сотрудника, который пересекается с покупателями (не забудьте про охрану, бухгалтеров!).
2. Обучать сотрудников этим правилам и отрабатывать их на практике.
3. Контролировать их выполнение с клиентами, в скриптах, по телефону.
4. Создать систему мотивации.
Привяжите выплату премии к NPS, и тогда результаты не просто поползут, а взлетят вверх.
Замеряем NPS
Проведите опрос среди клиентов, во время которых задайте всего 2 вопроса:
1. По шкале от 1 до 10 определите, какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию своим знакомым?
2. Что нам нужно сделать, чтобы получить оценку 10?
Проведите опрос по телефону
Также можно использовать рассылку по электронной почте, форму опроса в соц. сетях либо при помощи мобильного приложения, мессенджеров.
Все ответы клиентов разбейте на 3 основные группы
1. Промоутеры. От 9 до 10 баллов. Кто готов порекомендовать вас.
2. Пассивные. От 7 до 8 баллов. Клиент доволен вами и вашими товарами или услугами, но вряд ли порекомендует вас кому-то.
3. Недовольные. Менее 6 баллов. Разочарованы вашей продукцией и компанией в целом.
Подсчет NPS
Как подсчитать данный показатель? Давайте разберем на примере. Допустим, в опросе участвовало 20 человек. 5 поставили 9-10 баллов, 3 поставили 6 и меньше. Получается, что NPS это 5/20–3/20. Т.е. соотношение тех, кто поставил высшие оценки, разделенное на общее количество человек и минус количество тех, кто поставил плохие оценки, разделенное на общее количество человек.
Определите свой тип
• если у вас NPS получился 10% и менее – то это низкий показатель;
• до 45% средний показатель. Если вы хотите стать лучшим, то вам нужно продолжать работать;
• более 50% все отлично;
• в районе 80% — это показатель лидеров рынка.
Благодаря этому чек-листу вы знаете, над чем теперь работать. Но не нужно зацикливаться на цифрах, ведь они являются лишь одним из инструментов для достижения цели.
Делайте замеры раз в месяц, или в квартал, смотря как премия формируется.
1 минута
21 февраля 2023