16 подписчиков
— Юля, так это от тебя букет?! А мы с мужем чуть не развелись! 🫣
#арифтметикалояльности
Пятница - сервисный лонгрид.
Для новеньких подсвечу, что в этой рубрике выходят разборы кейсов клиентского опыта как моего, так и того, что читатели регулярно мне присылают.
Каждый пост, как диагностика - вы читаете и анализируете, а как у вас в бизнесе и решаете, что можно улучшить!
ДАНО:
✅Перед Новым годом заказывала для хорошего человека ко дню рождения букет и подарок в одной известной флористической компании.
Я со своей стороны, как клиент:
⁃ выбрала букет без звонка менеджеру
⁃ выбрала подарок
⁃ при заказе добавила открытку
⁃ внесла свои имя, фамилию в поле ИМЯ ОТПРАВИТЕЛЯ, телефон в поле ТЕЛЕФОН, поздравление в поле ТЕКСТ ОТКРЫТКИ.
⁃ оплатила заказ
РАЗВИТИЕ СОБЫТИЙ:
Обозначение ⛔️ - не надо так. ✅ - всё хорошо.
⛔️При заказе было написано, что менеджер свяжется в течение 20 минут. В этот вечер никто не позвонил и не написал.
⛔️Утром я позвонила сама. Девушка ответила, что да, вчера из-за объёма заказов звонок не состоялся. Отложили его на утро.
✅ А утром решили, что рано звонить не будут, боялись разбудить. Поверила. Заботливое и человечное объяснение.
✅ Накануне дня выполнения заказа доставка прислала фото собранного букета в What’s Up. Объяснили, что не все цветы будут и рассказали какими цветами сделали замену.
Это хорошо, так клиент, не разбирающий в цветах понимает, что ему не подсунули что-то другое.
⛔️Сделали это по факту. Вроде ничего, но вопросик в голове остался. Я заказ делала за 4 дня, уточнить наличие цветов можно было немного раньше. И спросить - годится мне такая замена или нет. Роза Розе рознь.
⛔️Видели ли вы П-проактивность от клиентов?
Понимая, что предновогодье, а я в максимальном режиме тревожности, сама пишу менеджеру, где именно может быть именинница в этот отрезок времени. Расписала три варианта адресов, чтобы они могли планировать свой маршрут.
⛔️Э-эмпатия.
Никаких эмоций по поводу моей заботы об их курьере я в ответ не получила. Это не смертельно.
Итак, апогей день доставки.
Утром я жду звонка от именинницы, о том, что сюрприз доставили. 😇
Звонка нет.
⛔️Смотрю в What’s Up может курьер задержался. Сообщения нет.
Пишу в доставку сама. Отвечают, что букет доставлен.
Очень плохо, что доставка не отписалась по факту вручения. Я была вынуждена тратить на это время и переживать.
Звоню имениннице. По реакции и ее ответу понимаю, что-то пошло не так. Человек, который получил сюрприз так спокойно не должен реагировать. 😅
Выходит, что она не в курсе. Пришлось спрашивать 🤦🏼♀️ как ей мой сюрприз.
Реакция - мега-удивлена! 😯
⁃ Юля, вот это да 😅 У меня с мужем чуть до развода не дошло.
⁃ А что открытки не было?
⁃ Была, но без имени отправителя!
Вместе начинаем смеяться, что это Вселенная решила подарить мне ещё один кейс про клиентский сервис.
Пишу в доставку. Описываю ситуацию в формате развивающей обратной связи.
В ответ констатация факта.
— Действительно, вашего имени не было на открытке.
И тишина минут 10.
Но они же не знают с кем связались. Задаю вопрос:
— Почему так вышло?
— В открытку пишем текст, который указан в поле «Текст открытки».
😊Ай, да вы мои хорошие.
Ладно, расписала им путь клиента в части заполнения открытки.
Жду, что ответят…
👍🏻Справились, молодцы!
Вся переписка в скринах
Как вам разбор?
Напишите в комментариях свои идеи и что возьмёте полезного для себя.
Я буду знать, что вам важно, чтобы я об этом писала и каждому, кто напишет, я отправлю в личку карту-подсказку, как работать без ошибок из игры «Жалоба-подарок».
Вечером напишу свои выводы и рекомендации! 🔆
2 минуты
3 февраля 2023