5118 подписчиков
(1/2) Зачем менять, и так всё работает
Искрометные наблюдения за клиентским сервисом и бизнес-процессами в успешных бизнесах от моей знакомой писательницы Ольги Савельевой:
Год назад, в январе, ко мне на рекламу (я тогда брала рекламу) пришел магазин рюкзаков.
Я как раз из тех, у кого сумки совсем не прижились - потому что слишком много всего с собой таскать приходится. И я обожаю рюкзаки, и хожу с ними постоянно.
Мы с директором компании стали обсуждать сотрудничество. Она звала меня "Олечка", а я её - по имени-отчеству.
Это было странно, конечно.
Она в переписке прислала некоторые фотки симпатичных рюкзачков. Я б такие взяла.
Я предложила ей формат: потестить какой-нибудь их рюкзак и написать свои впечатления и рекомендации для своей аудитории.
Она согласилась. Я отправила ей образец договора для ознакомления, а сама попросила прислать мне ссылку на сайт, где я могу выбрать рюкзак.
Она прислала ссылку на Инстаграм (ныне запрещенный, но тогда еще вполне себе разрешённый). Я посмотрела всякие видосики из магазина, где человек ходит вдоль стеллажей с рюкзаками и снимает ассортимент. Вот детские, вот взрослые. Парочку рюкзаков промелькнули таких... очень даже.
- Ой, Анна Петровна, - пишу я этой начальнице. - Вы прислали мне ссылку на Инсту, а я хотела сайт, ну, посмотреть , какие рюкзаки есть и сколько стоят. Чтобы выбрать.
- Я не ошиблась, Олечка. У нас только инста.
- Хм. Там я не нашла ассортимента и цен.
- Как не нашли? Там же в каждом видео рюкзаки. Выбирайте!
- А как же выбрать рюкзак? По видео?
- Ну, вы смотрите наши видосы и сторисы, и если понравился рюкзак какой, делаете скрин с экрана, и отправляете в директ (в личку). Там ваш вопрос мы передаем менеджеру, вы с менеджером переходите в ватсап или вайбер, менеджер вам подсказывает цену рюкзака, состав, и какие подобные модели есть...
- Вы меня, наверное, разыгрываете? - поразилась я. - То есть для того, чтобы узнать цену я должна сделать десяток кликов, перейти в мессенджер, вступить в переписку, потерять время...
- Мы работаем уже семь лет, никто не жалуется, все возвращаются за нашими рюкзаками вновь.
- Ну, даже если всё так, и люди возвращаются, это же не просто неудобно, и это даже ... ну, неуважительно.
- В чем же неуважение, Ольга?
- Ну, неуважение ко времени потенциального клиента.
- У вас что, нет несчастных 10 минут?
- Есть. Но зачем мне тратить их на ваш магазин, если другие магазины продадут мне рюкзак за 10 секунд.
- Есть люди без корон, они попроще относятся к своему времени.
- Анна Петровна, в конкурентном мире, где рюкзаки продаются практически везде, условная я, любительница рюкзаков, не будучи вашим клиентом, никогда им не стану, потому что другие магазины подскажут мне цену сразу, не вынуждая меня рыскать и выпрашивать ее, а потом я в один клик попаду на страницу оплаты. За 10 минут я куплю рюкзак, и останется еще минут 9.
- Знаете что, женщина, - написала мне Анна Петровна. - Спуститесь на землю!
Вот так я за один диалог из Олечки выросла до Ольги, рухнула в Женщину и потеряла потенциального рекламодателя)))
Того, кто не хочет ничего менять, потому что "и так работает".
Это было в прошлом январе.
У меня таких историй много.
Вот из давнего.
На вывеске было написано "кафе-столовая".
Так кафе или столовая?
Мы с коллегой решили зайти туда и пообедать. До ближайшего магазина далеко бежать, а тут - готовая еда, прямо рядом с нашим новым офисом.
Внутри кафе - чистенько, клееночки в клеточку, самообслуживание на подносиках.
Я заказала суп, рис с котлетой и кофе, подруга выбрала голубцы и чай. По цене - нормально. Чуть дороже, чем мы рассчитывали. Видимо всё-таки ближе к кафе.
Суп был невкусный. Будто варили - и забыли на плите, переварили. Но не варить же заново.
Рис - комком, котлеты - вообще без специй, кофе - кислый.
Коллега сказала про свои голубцы: "Это что угодно, но не голубцы".
На вопрос, вкусно ли мне, я шутила, что мои вкусовые рецепторы сейчас очень заняты - подают на меня в суд.
Мы поели и стали собираться.
3 минуты
30 января 2023