Найти тему
31 подписчик

Закажу-ка я у другого продавца: почему клиенты уходят к конкурентам?


Как только покупатель вводит в поиск конкретный запрос, начинается битва магазинов за его внимание. Для каждой категории товаров характерна своя глубина просмотра. Например, в поисках платья клиент может просмотреть до 10 страниц, а для выбора зарядки для телефона достаточно пролистать первые 2-3.

Чтобы понять, почему пользователи делают выбор в пользу конкурентов, поставим себя на их место и пройдем путь от ввода поискового запроса до оформления заказа:

1. Делаем сортировку товаров: по цене, рейтингу, популярности и т.д.
На этом этапе конкурентное преимущество у товаров с адекватным ценником, большим количеством положительных отзывов и выкупов (количество выкупов учитывается при сортировке товаров по популярности). Соответственно, слишком дорогая продукция и карточки без отзывов (либо с преимущественно отрицательными) и выкупов почти сразу выбывают из игры;

2. Просматриваем карточки товаров
Как говорит наш руководитель отдела Rich-контента Маргарита: «Товары на маркетплейсах покупают глазами». Сочные фото и инфографика — залог успеха. Зацепить клиента может многое: вид продукта, цветовые сочетания (психологию цвета мы разбирали здесь), надписи и цифры. Представим, что ищем светильник в спальню. Мы обратим внимание скорее на фото в интерьере, нежели чем просто на товар на белом фоне — так мы как минимум сразу же поймем размеры изделия. Здесь проигрывают продавцы, которые не поработали над визуалом как следует;

3. Переходим в карточку и изучаем характеристики товара
Характеристики и описание продукта закрывают базовые вопросы клиентов: из чего это сделано, какие размеры и т.д. Чем больше данных указано, тем лучше — так и покупателей будет гораздо меньше сомнений. Развеять оставшиеся из них сможет продающее описание, о котором мы писали в предыдущем посте. Если вы не заполнили характеристики товара и описание, вероятность ухода покупателя к конкуренту возрастает;

4. Изучаем отзывы о товаре и фотографии от покупателей
Если в карточке много отрицательных отзывов, особенно с фото и видео-подтверждениями, считайте, что вы потеряли потенциального клиента. Такая же история может быть с большим количеством накрученных неправдопободных отзывов из серии «лучше этого товара в мире не найти!» и агрессивными ответами от представителя бренда.

Пример из жизни: недавно один из наших сотрудников искал на Wildberries ароматическую соевую свечу. На поиск ушло не меньше 30 минут, потому что где-то многие покупатели жалуются на отсутствие аромата, а где-то на то, что он очень неприятный. При этом сами карточки товаров классные, все выглядит очень вкусно, но…

Конечно же, кто-то может пропускать какой-то из этапов или приступать к ним в другом порядке. Но суть от этого не меняется: важна комплексная работа — от выбора правильной ценовой политики и заполнения характеристик товара до создания продающего визуала и работы с отзывами. Чем лучше вы прокачаете свои карточки, тем больше клиентов сделают выбор в вашу пользу.

P.S. Внимательно читайте отзывы и вопросы покупателей как у себя, так и у конкурентов — это первый ключ к пониманию того, что нужно усовершенствовать.
2 минуты