12 подписчиков
Современные каналы подключили - а адаптировать процессы забыли🤪
Сейчас идет бум мессенджеров, многие компании их используют для общения с клиентами и клиентского сервиса.
Но зачастую из встраивают в старые процессы, которые не адаптированы под современные механики общения.
Несколько примеров:
- в мессенджерах добавляют к каждому сообщению подпись. Это пришло из переписки по email. Решение - достаточно всего одного сообщения: На линии оператор Иван Петров.
- быстрое закрытие окна при отсутствии ответа клиента. Вероятно пришло телефонии. Никто же не будет ждать ответа 5 минут на линии. Но в мессенджере клиент может ответить через час или несколько дней. А некоторые ставят закрытие диалога через 3-5 минут при отсутствии ответа клиента, особенно этим грешат банки и авиакомпании.
- отсутствие возможности у оператора посмотреть предыдущий диалог после его закрытия. Аналогично предыдущему пункту и из него же вытекает. Написали оператору, отвлеклись, получили шаблонный ответ, диалог закрылся. Пишете снова, новый диалог, другой оператор, и он не может посмотреть о чем был прошлый диалог. Также часто встречаю, у авиакомпаний, банков и e-commerce. Я все понимаю, безопасность, все дела, но не в ущерб клиентам же.
- невозможность продолжить диалог с тем-же сотрудником, с кем общался ранее. Даже телефония умеет переводить звонок на ответственного.
Сталкивались с устаревшими процессами в современных методах коммуникации?
1 минута
16 января 2023