2 подписчика
🚶♂️КУДА ШАГАЕТ ТВОЙ КЛИЕНТ?
Путь клиента — это этапы, которые проходит человек в процессе взаимодействия с бизнесом или экспертом от первого контакта до своего ухода. И если клиент проходит этот путь вприпрыжку и с тонной ожиданий, то для бизнеса этот путь — стресс, стресс и еще раз стресс. 😱
Ну ладно, шучу, если все делать нормульно и с пониманием, то все стороны будут счастливы: клиент будет бесконечно нести золотые монеты (такого не бывает), а бизнес будет бесконечно процветать (такого тоже, увы, не бывает). Ну ок, как минимум бизнес будет получать прибыль, а клиент — результат в виде оказанных услуг или приобретенного товара.
В общем, количество и длина шагов, которые пройдет клиент от первого касания до своего эпичного ухода в закат зависят от бизнеса, но в целом его путь выглядит примерно вот так:
😱 Осознание проблемы
🔎 Поиск информации и решения
💸 Покупка и установка товара / услуги
🥾 Доставка товара / выполнение услуги
🛠 Обслуживание и поддержка после продажи / выполнения услуги
💸 Покупка номер 2-3-10-20...
😰 Прекращение использования или переход к конкуренту
Каждый этап, коих может быть намного больше, включает в себя одну или несколько точек контакта, с помощью которых клиент взаимодействует с бизнесом. Даже если вы делаете ноготочки на дому — это тоже бизнес, так что читайте дальше, это полезно_)
Каждая точка контакта, в той или иной степени, влияет на то, как долго клиент «проживет» с вами. Именно поэтому так важно знать весь путь и следить за его удовлетворенностью на каждом этапе.
👆Чем больше удовлетворен клиент, тем больше денег имеет бизнес.
Почему? Да хотя бы потому что один хорошо удовлетворенный клиент может привести к вам десятка три друзей, купить товар десятка три раз, опубликовать десятка три восторженных сториз, с которых придет еще десятка три друзей и так далее и тому подобное. Но стоит вам хоть где-то косякнуть и недоработать точку контакта — хуяк и ваша бизнес-карма уменьшилась на 1 единицу. А таких минус единичек обычно много...
Ну вы поняли. Едем дальше. ⬇️
Итак, точки контакта бывают оффлайн и онлайн.
Например, онлайн — это:
🌐 Социальные сети
🌐 Сайты и онлайн-магазины
🌐 Приложения (тот же 2ГИС, например)
🌐 Звонки в мессенджерах, Zoom, Skype
🌐 e-mail
🌐 Телефонные звонки
🌐 Переписки в мессенджерах
и тд
Оффлайн точки контакта:
🚶♂️Личные встречи
🚶♂️Посещение офисов и магазинов компании
🚶♂️Встречи с курьерами и агентами
🚶♂️Конференции / бизнес-завтраки / выступления и пр.
🚶♂️Реклама в СМИ и на радио
🚶♂️Наружняя реклама
и тд
Чем больше точек контакта вы создаете и чем лучше отслеживаете путь своего клиента, тем больше выигрываете.
Попробуйте составить свою карту пути клиента (Costumer Journey Map — CJM) и найти слабые точки на этой карте. Возможно у вас страдают соцсети, возможно клиент уходит со стремного сайта, возможно не приходит за повторной покупкой, потому что его не устроило качество товара.
👆НО Обратите внимание, что шаги имеют разные уровни приоритетности, не всегда стоит бежать заказывать новый сайт, если туда попросту не идет поток людей. Сначала прорабатываются шаги, напрямую влияющие на продажи, далее менее существенныее и тд. Главное, не стесняйтесь спрашивать и собирать статистику, это поможет сделать бизнес лучше, а клиента довольнее.
Такие дела. 🍀
2 минуты
13 января 2023