Найти тему
34 подписчика

К слову об исследованиях.


Важный продактовский навык – уметь не мапить боли клиентов на свои собственные при проведении интервью. Кажется, что проблемы с переводом слов клиента на свой опыт есть только в b2c, но мне кажется это не совсем так. Мне часто в b2b хочется услышать в словах клиентов то, над чем работаю именно сейчас. Или «склеить» их боль с уже озвученной ранее болью другого клиента. И честно скажу, пока углубляться до конца я не научилась.

Давайте разбираться на примере. Дано: вы продакт любого приложения, где есть доставка. Исследуем проблему с «последней милей», работой курьеров. Часто за это ставят 1 звезду. Собсна нужно разобраться в чем проблема и как (а еще для кого) ее решать.
Диалог с клиентом А (частый пользователь сервиса, жалуется редко) сокращенно:

- Как в последний типовой раз прошла доставка?
- Плохо, курьер опоздал.

Бинго, курьер опоздал. Можно класть в беклог и идти думать над изменением окон доставки, или креативить штрафы для курьеров, или над расширением штата – в общем боль ясна!
Нуданонет.

- В чем проблема, что курьер опоздал?
*такие как будто «очевидные» вопросы сначала сложно задавать*
- Он приехал в окно, когда у меня начались конфы. Сначала звонил в домофон, потом в звонок, потом барабанил в дверь.

Вот теперь то все понятно! Нужно просто ввести функцию «оставить у двери» и проблема решится. А может это и не подойдет, надо исследовать.

- В чем проблема, что курьер приехал во время конфов, начал звонить и прочее?
- у меня включены камера и микрофон. Я специально выбирал окно доставки и двигал конфы, чтобы это не пересекалось.

Хм, может стоит сделать возможность переноса время на стороне клиента, если курьер по какой-то причине опаздывает с окном.

- Насколько сложно выкроить окно под курьера? / в чем проблема найти окно под курьера?
- В целом проблемы нет. Выходит так, что я не знаю ни где курьер, ни когда он приедет.
- Вы пользовались картой курьера в приложении?
- Это шутка? Делать мне больше нечего, как в карту смотреть.

Далее диалог можно продолжать долго, как и улучшать функционал. Но надеюсь основная мысль была понятная. Да, вопросы типа "нувсеж и так понятно". Их нужно уметь (и не бояться!) задавать. На каждом ответе можно было бы уходить и допиливать приложении. Но действительно win-win происходит при понимании, откуда у боли ноги растут.

#CustDev
1 минута