6 подписчиков
Как собирать обратную связь от клиентов?
👇
Один из главных методов исследования целевой аудитории - интервью с клиентами.
Это самый простой и дешевый способ ответить на ряд важнейших вопросов о своем продукте, положении на рынке, бренде.
И по моим наблюдениям, штатные маркетологи этот метод упорно игнорируют, возможно, в связи с его трудоемкостью. 🤔
Алгоритм сбора обратной связи от клиентов:
✅определите цели интервью - что именно вы хотите узнать.
Это может быть выявление NPS, определение критериев выбора продукта, уточнение причин отказа от сотрудничества, описание cjm (карты путешествия клиента).
Можно совместить в одном интервью несколько задач, главное, не делать его громоздким.
✅составьте сценарий интервью в соответствии с техниками эффективных коммуникаций. Обязательно включите вводную часть для установления контакта, блок вопросов и завершение диалога.
✅протестируйте сценарий на коллегах - не слишком ли длинный диалог? Понятно ли сформулированы вопросы?
✅важно задавать открытые вопросы и избегать закрытых. Дайте клиенту пространство для выражения собственных мыслей.
✅опишите алгоритм сбора обратной связи - в какой момент будет проходить интервью?
Возможно, вы запланируете массовые срезы раз в квартал или раз в полгода.
Или зашьете опрос в бизнес-процесс продажи услуг и сделаете его обязательным упражнением после покупки.
✅чаще всего сотрудники не любят задачи, связанные с обзвоном клиентов, поэтому необходимо применять дополнительные мотивационные рычаги - денежную мотивацию или демотивацию.
✅важно - результаты интервью должны хранится системно или в карточке клиента в crm, или в специальной сводной гугл-таблице, на основе которой удобно формировать отчеты с результатами опросов.
✅на основе полученных данных должны приниматься управленческие решения, направленные или на улучшение показателей, или на использование данных для роста эффективности маркетинга.
🔥🔥🔥
Главное - не делать работу ради работы и обязательно регулярно обновлять данные через новые срезы.
Действуйте!
1 минута
11 января 2023