2 подписчика
Собственник микроменеджерит команду подрядчика. Об SLA договаривайся «на берегу»
#15_минут_на_бизнес_в_день
Консультировал клиента по поводу бардака в одном из бизнес-процессов. Расскажу чем все закончилось, и как избежать похожих граблей.
Ситуация:
— Интернет-магазин, в котором сборка заказов отдана на аутсорс подрядчику в шоурум.
— У подрядчика 10 брендов, его менеджеры постоянно путают заказы, забывают вовремя сделать отправки, что серьезно портит репутацию и ведет к денежным потерям.
— Собственник и его команда погрязли в микроменеджменте и уговорах «сделать свою работу хорошо» менеджеров подрядчика.
— Собственник отвлекается много раз в течении дня, что мешает фокусироваться на других задачах.
Со временем собственник начал штрафовать подрядчика за «косяки» в счет арендной платы. Это решило проблему, связанную с потерей денег, но от микроменеджмента не избавило. Дальше, в лучших традициях делегирования, запланировали нанять сотрудника, который бы следил за сборками.
Тут мы случайно встретились... 🤩
======
В чем ключевая проблема этой ситуации? Подрядчик не обеспечивал должный уровень качества обслуживания, поскольку 1) понятие качества обслуживания не было оцифровано, а значит могло трактоваться каждой стороной по-своему 2) договоренности о качестве были неформальные, а значит, у подрядчкика не было достаточной мотивации их соблюдать.
Везде, где есть обслуживание, возникает «соглашение об уровне обслуживания» или Service Level Agreement (SLA). Вообще, термин SLA возник в IT (кому интересно, гуглите методологию ITIL), но многие моменты легко переиспользовать в не IT областях.
Также понятие SLA можно и нужно использовать при взаимодействии между разными отделами или командами. Важно определить кто кому оказывает услуги, выписать метрики по ним и придумать способ контроля.
Что в итоге сделали:
— определили перечень услуг, которые оказывает шорум: сборка, отправка, обработка возвратов и т.п.
— определили сроки обработки обычных и срочных услуг,
— определили штрафы за нарушения SLA,
— определили процедуры работы с рассогласованиями и процедуры эскалации,
— все активности по сборкам перевели в таск-трекер,
— заключили доп. соглашение к договору, где прописали предыдущие пункты SLA
— контроль SLA отдали сотруднику собственника, на это уходит до 30 минут в день.
Собственник из процесса вышел, так как все процедуры стали формализованы.
=====
Обобщу, все что было выше:
— Если в бизнес-процессе бардак, то скорей всего проблема в отсутсвии SLA;
— SLA нужно применять везде, где важен уровень сервиса и время реакции: заказчик - подрядчик, отдел - отдел, команда - команда;
— SLA должны быть оцифрованы и описаны;
— За нарушение SLA применяются санкции: штрафы, в случае отношений заказчик-подрядчик, или «отжимания/приседания», если отношения менее формальные;
— SLA нужно контролировать;
— Об SLA нужно договариваться «на берегу».
Ставьте 🔥, кому было полезно!
2 минуты
27 декабря 2022