5122 подписчика
Влияние отзывов на прибыль или количественная оценка клиентского опыта
Мы, специалисты, евангелисты, стратеги и просто фанаты сервиса выше ожиданий, уверены, что ценность такого сервиса для бизнеса переоценить сложно. Да и интуитивно большинство людей осознают ценность отличного обслуживания клиентов. Вряд ли кто-то из нас пойдёт снова покупать туда, где уже был прецедент плохого сервиса или будет счастливо или плодотворно работать там, где принято класть на сотрудников болт с высокой колокольни.
Но самое интересное начинается, когда в преимуществах классного СХ (клиентского опыта) надо убедить высоких бизнес-менеджеров, которые предельно рациональны, понимают только язык цифр и не умеют визионерствовать и доверять интуициии. А помогают в этом разные толковые исследования.
Одно из таких вышло на HBR уже прилично давно - о том, как количественно оценить влияние СХ на бизнес.
Были проанализированы данные по выручке и опыту клиентов двух глобальных компаний - транзакционного В2С и бизнеса по подписке, оба с оценкой $1млрд+. Анализировались отзывы клиентов и сопоставлялись с потенциальными будущими покупками. И вот что получилось:
▪︎ в транзакционном бизнесе клиенты, которые оставляют положительные отзывы (получившие в прошлом лучший СХ), тратят на 140% больше по сравнению с теми, у кого в прошлом был самый плохой опыт
▪︎ в бизнесе по подписке клиенты, оставлявшие плохие отзывы (получившие в прошлом худший СХ), с 43% вероятностью продлят подписку на следующий год. А вот те, кто поставил высокие оценки в отзывах, с 74% вероятностью останутся подписчиками как минимум ещё на год
▪︎ клиенты с худшим СХ готовы продолжать покупать максимум в течение года, а вот лучший СХ гарантирует LTV на уровне не меньше 6 лет (!)
Мораль - хороший клиентский опыт увеличивает как продажи в обычных транзакционных бизнесах (например, ритейл), так и шанс продления членства в бизнесе по подписке (например, фитнес-клубы). И мало того, что клиенты с большей вероятностью вернутся, так ещё и стоимость их обслуживания будет ниже, т.к. меньше недовольных клиентов пойдут жаловаться в сапорт.
Ну и крайне полезно анализировать отзывы клиентов и просить оставлять персонифицированную обратную связь.
#исследования
1 минута
26 декабря 2022