❌ Срок ответа
Здесь 100% вас ответили верно. Работая с клиентами в онлайне, в соцсетях - стоит понимать, что чем быстрее вы отвечаете, тем лучше. Скорее всего человек в этот самый момент выбирает между вами и ещё другими вариантами, другими экспертами, спецами, магазинами.
В посте продавец ответил клиенту спустя 2 суток. Если речь идёт про товар предварительного выбора (вроде кухни, например) - это ещё куда не шло. Хотя тоже можно подискутировать, нормально ли не отвечать 2 суток? Но в случае с маникюром, когда речь идёт на часы/минуты - это недопустимо. Если вам, конечно, нужен этот клиент.
❌ Перевод диалога в вотсап
Причём, именно настойчивый перевод, аж два раза в этой переписке. Правило такое: с клиентом общаемся в том канале коммуникации, ГДЕ ЕМУ УДОБНО. Банально: в том, где он вам написал.
Отвечать на одно сообщение в Директе, а за прайсом гонять на сайт или ещё куда угодно - это некорректно. Регулярно, кстати, эту ошибку встречаю. Я спрашиваю, сколько стоит "макияж+укладка" у конкретного мастера (я уже прогрета, мне надо цену узнать), а меня гонят на сайт, заставляя выискивать нужное из всего подряд: и топ-мастера, и стилисты… А я даже не знаю, к какой категории мой мастер относится🙈
ЧТО ЗА ИДИОТИЗМ 🤯
При налаживании общения можно предложить перейти в мессенджер (особенно если вы ведёте CRM, и контакты подтягиваются из вотсап, телеграма), но ни в коем случае не в моменте и не дробя коммуникацию на куски. Вы своими руками уводите человека туда, где он потеряется, заблудится, сломается, потеряет нить своей хотелки. И купит потом в результате у того, кто нормально ему продаст.
❌ Предложение другой услуги на замену
С одной стороны - вроде ничего такого. Вроде как даже "забота".
С другой - прежде, чем предлагать услугу на замену, надо квалифицировать клиента, выяснить его реальный запрос, задать правильные вопросы. В примере - продавец в лоб предлагает то, что объективно НЕ НУЖНО клиенту. Ей видимо показалось, что это будет уместно. Но где связь между коррекцией маникюра и педикюром? Почему она посчитала, что эти услуги взаимозаменяемы?
Проблема тут в том, что мы часто зачем-то додумываем за клиента. И не утруждаем себя задавать ему вопросы, вести человеческую коммуникацию.
❌ Финальное сообщение с объяснением
Продавец начала оправдываться, что не успевает отвечать в Инстаграме. Кого это волнует, скажите честно?🙂 Если это ваша работа и вы сами же привлекаете себе клиентов - поздравляю, вы сами у себя отняли доход сейчас. Если не успеваете - перестройте график или делегируйте помощнику, менеджеру по продажам.
И опять же в конце прямой наезд “Если нужно, пишите в вотсап”. Да не напишет эта клиентка уже никогда. Не нужно ей это, особенно спустя два дня. И особенно с таким посылом:
“Мне удобно отвечать в вотсапе, туда и пишите”
Да с хрена ли?
Клиентоориентированность на нуле.
2 минуты
19 декабря 2022