66 подписчиков
Как правильно проводить разбор конфликта с пациентом?
Делюсь серией очень крутых постов от моей любимой кафедры ИММ. Мы начали готовится к новому циклу, который будет в следующем году "как правильно отвечать на жалобы пациентов".
Что сделали:
- попросили наших слушателей рассказать нам истории своего взаимодействия с медицинской организацией. Повторюсь, история описана врачом, который в ней выступает пациентом.
- выбрали самую с одну из самых простых историй - как пациент пытался записаться на сдачу крови, и сколько на это потребовалось времени;
- провели опрос в канале;
- а затем разобрали по полочкам эту историю с точки зрения организации здравоохранения, попутно отвечая на вопросы.
Была ли медицинская ошибка?
А что с позиций конфликтологии?
А что ответили на жалобу?
А дефект организации был или нет?
А с чего все началось?
А какова роль заведующего отделением?
Виноват ли пациент?
Чему учит этот кейс, какие выводы важно сделать в организации?
"С позиций управления персоналом - это антимотивация врачей, снижение их лояльности к работодателю и организации, развитие агрессивных настроений по отношению к пациенту. Да и с позиций построения системы менеджмента качества вообще сложно назвать перечисленные решения эффективными, потому что истинную проблему они не решают", резюмирует А.К. Конаныхина, разбирая этот случай.
А ведь и правда, вся система разбора конфликтов в настоящее время настроена скорее на усугубление общего конфликта между пациентом и медицинской организацией. Разбирая конфликты так, как это было сделано в этом реальном случае мы только укрепляем недоверие пациентов к врачам и одновременно настраиваем врачей против пациентов.
А Вы что думаете об этом случае? Виноват ли пациент по Вашему мнению?
1 минута
29 декабря 2022