3631 подписчик
Почему раньше была не столь критична клиентоориентированность?
(Нашла полезное в своих записях, здесь не публиковала, а так как мы с вами периодически обсуждаем клиентоориентированность и её виды/формы/проявления, решила поделиться).
.
- Даже если не делать исторических экскурсов в советское время, можно вспомнить, как ещё в конце девяностых-начале двухтысячных на целом ряде рынков (например, коммерческие банки) был велик дефицит продукта и конкуренция как таковая отсутствовала.
Клиент был необразованным (не в смысле отсутствия высшего образования, а в плане знания продукта) и это приводило к стихийности рынка, на котором каждый поставщик устанавливал свои правила. К примеру, когда сейчас банки борются за каждую десятую процента кредитной ставки, переманивая друг у друга клиентов, первые коммерческие банки не могли справиться с очередью, выдавая кредиты под 120% годовых.
В силу высокого спроса на продукт раньше не было необходимости заниматься качеством обслуживания (ярким подтверждением чему являются первые бутики модной одежды, в которых продавцы вели себя с клиентом буквально как хотели, доходя до оскорблений), и в целом поставщик продукта или услуги занимал главенствующую позицию по отношению к клиенту.
.
- Можно ли сейчас продать с такой позиции?
- Можно. Но только один раз.
.
- Сейчас конкуренция высока буквально во всех сферах, и даже там, где нельзя получить полностью идентичный продукт, можно найти высокое разнообразие сходных/смежных/заменяющих продуктов.
Скажем, у РЖД нет конкурентов на железной дороге, но всё больше клиентов у них отбирают авиаперевозчики, которые стремительно дешевеют и летают на короткие дистанции, и комфортабельный автобусный транспорт.
Услуги крайне быстро совершенствуются, поэтому долго восседать на троне не получается ни у кого, а клиенты становятся всё более информированными, придирчивыми и капризными. Они тщательнее сравнивают продукты между собой, лучше разбираются в терминологии поставщика (ну пусть даже думают, что разбираются :))), и всё больше ленятся, заставляя того оказывать всё больше и больше смежных услуг.
Сейчас клиент - главный, и мало кому приходит в голову разбрасываться клиентами (не, это конечно случается, и нередко, но не как осознанный подход, а скорее из-за случайности/некомпетентности). Сейчас все сферы, в том числе оставшаяся "дикая" розница, которая раньше ориентировалась на разовые продажи, глубже погружается в длительную работу с постоянными клиентами и их удержание.
.
Ну а о том, в чём проявляется эта самая клиентоориентированность (спойлер: в умении понять потребности и интересы клиентов и сделать что-то для их удовлетворения, а не в показушных улыбках и красивой униформе)), я уже писала. Например здесь (и ещё в нескольких местах точно))
[Фото, как говорится, для привлечения внимания. Восседаю на троне)]
2 минуты
7 декабря 2022
131 читали