1371 подписчик
А знаете ли Вы, что на маркетинговые программы и иные способы продвижения услуг могут распространяться положения Закона о защите прав потребителей? Например, таких программ, как начисление бонусных миль. Об этом сегодняшняя история.
Потребитель зарегистрировался в маркетинговой программе Бонус, которую авиакомпания проводит с целью привлечения новых, удержания существующих клиентов и развития клиентской базы.
Начисление и аннулирование миль (бонусных баллов) в программе производится согласно установленным Правилам программы, которые опубликованы на официальном сайте авиакомпании.
Согласно этим Правилам мили в программе начисляются за полеты на регулярных рейсах авиакомпании и её партнеров по соответствующим тарифам, а также за товары, работы и услуги, предоставляемые партнерами программы, и/или посредством обмена бонусных единиц программ лояльности партнеров в мили программы.
Потребитель совершил перелеты за совершение которых ему, как участнику программы, подлежали к начислению по 882 миль за каждый перелет, однако было начислено только по 500 миль за каждый перелет. После его обращения в авиакомпанию ему доначислено по 382 мили за каждый перелет.
После чего жертвой недоначисления миль по мнению потребителя стала его супруга, которая совершила перелет по такому же маршруту и ей тоже было начислено 500 миль вместо 882, а за аналогичный перелет в обратном направлении начислено 882 мили.
Тогда потребитель обратился в региональную общественную организацию по защите прав потребителей с жалобой на массовый обман потребителей при начислении миль в рамках программы «Бонус» и предоставлении работниками контактного центра «Бонус» потребителям недостоверной информации о количестве миль, полагающихся за совершенные перелеты.
Общественная организация обратился в суд с иском к авиакомпании, в котором потребовала прекратить массовый обман потребителей при начислении миль (баллов) в рамках бонусной программы и предоставлении потребителям недостоверной информации о количестве миль, полагающихся за совершенные покупки.
Суды первой, апелляционной и кассационной инстанций в иске отказали, при этом исходили из того, что так как начисление миль является бесплатным, то на возникшие правоотношения не распространяется Закон о защите прав потребителей.
Верховный суд решения нижестоящих инстанций отменил по следующим основаниям.
✔️Является неправильным вывод судов о том, что маркетинговая программа не подпадает под действие ст. 10 Закона о защите прав потребителей, предусматривающей обязанность своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, работах, услугах.
Вывод неправильный, потому что сделан без учета и оценки того обстоятельства, что бонусная программа является мероприятием, направленным на выявление и удовлетворение потребностей неопределенной группы потребителей путем создания, продвижения и представления продукта или услуги покупателям, а также управления взаимоотношениями с ними с целью получения прибыли.
✔️Исходя из этого обязанность ответчика по правильному и своевременному начислению миль (баллов) должна соблюдаться в отношении всех участников программы.
Дело направлено на новое рассмотрение в суд первой инстанции.
Публикация создана на основе Определения Судебной коллегии Верховного Суда от 8 февраля 2022 г. No 5-КГ21-191-К2.
2 минуты
19 ноября 2022