71 подписчик
Термы по сути – система обслуживания наших гостей.
Если мы приносим им пользу, то за наш бизнес они голосуют рублем. И тут, как в любой системе, все взаимосвязано, без любой мелочи общее впечатление получится уже не таким классным.
Вся Customer Journey Map - то есть карта путешествий клиента, от и до, в каждом месте, мероприятие ли у вас, или вы только зашли в холл, должна быть великолепна.
По сути, путь начинается, когда будущий гость ищет термы в интернете, вбивает в навигатор координаты. Начинается задолго до посещения. И тут – первые впечатления. Какой сайт? Удобно ли добраться? Какие пробки, какие светофоры, есть ли место на парковке?
Мелочей не бывает.
Вот наш гость зашел в холл. Какой он – просторный, тесный, удобно ли ему, можно ли тут сходить в туалет или попить кофе, подождать, например, друзей, которые скоро подъедут? Насколько ему хорошо. Попал ли он в толкучку, ждет ли очереди или может беспрепятственно пройти сразу в место отдыха?
Тут начинаются первые впечатления.
Удобно ли термы оплатить? Можно ли вообще телефон использовать как платежное средство? А может быть, у гостя уже есть именной браслет, и он сразу может, без очереди попасть в термы, фактически минуя ресепшн, где его, по сути, только поприветствуют?
Дальше он заходит в раздевалку. Какая она? Какие шкафчики, удобны ли они? Какой пол, какая температура, звук, запах. Какой душ? Достаточно ли кабинок?
Если хочется сходить в баню, то какая это баня? Допустим, мужчина хочет сходить в русскую баньку. Настоящая ли она, можно ли самому поддавать. Какая там печка?
А если пройти в общую зону, будет ли там хорошо? Хватает ли воздуха или душно? Какая атмосфера, каково состояние воды, чем пахнет в термах? Визуально чисто или грязно в комплексе? Шумно или атмосфера умиротворяющая?
А зона выплыва в уличный бассейн? В здании ли она или нужно идти по улице. Каково это зимой?
Как тут кормят? Тяжелая еда или легкая? Вкусно тут или не очень? А есть ли то, что едят дети?
А вообще, есть ли, чем заняться детям? А взрослым? А если я приведу с собой бабушек и дедушек? Будет ли хорошо?
Есть ли смысл ходить сюда раз в неделю или может, это просто побаловаться – раз в год?
Customer Journey Map - вещь очень важная. Проанализировав его, вы можете учесть действительно каждую мелочь. Даже если что-то кажется вам несущественным, подумайте, это «что-то» может испортить гостю настроение. И он не вернется. Или того хуже, будет своих друзей отговаривать от похода в термы.
Наша задача – произвести нужное впечатление. А потому, мелочей нет. Важно абсолютно все.
2 минуты
14 ноября 2022