76 подписчиков
Пациент или клиент? Помощь или услуга?
Задайте этот вопрос мне две недели назад, я ответил бы: «пациент и помощь». И со мной были бы солидарны 90% медсообщества. Однако минувшие выходные очень сильно изменили мое отношение к этим вещам.
И дело не в том, что я продался «проклятому капитализму» и его ценностям. Я попробую объяснить. «Услуга» это чисто технический термин, который описывает результат взаимодействия двух лиц. Одного, которому необходимо что-то, и другого, у которого это «что-то» есть. И все. Все негативные коннотации, связанные с этим, на мой скромный взгляд, тянутся из 90-х. Когда слово «бизнес» являлось синонимом слова «торговля», и для простого человека бизнесмен был предпринимателем, то есть торгашом. Или того хуже – барыгой, который хочет вас обмануть и срубить побольше выгоды.
В реальности же в слове «услуга», как и в слове «бизнес» нет ничего плохого. Медицина – бизнес, хотим мы этого или нет. Не торговля, не мелкое предпринимательство (хотя попадаются и такие кадры), а бизнес, в самом широком понимании этого слова. К сожалению, в русском языке так и не появилось других слов, которые смогли бы полноценно заменить понятие «бизнес». С услугами то же самое. Поэтому, зафиксируем: услуга - это просто термин, без какой-либо эмоциональной окраски. Все оттенки мы придаем этому слову сами в своей голове.
Возьмем к примеру человека, который сталкивается с некой несправедливостью в медучреждении. Первое, что приходит этому человеку в голову: "Клиент всегда прав!" Это то, о чем мы слышали буквально из каждого утюга последние лет 30. В итоге сложилась достаточно порочная система взаимодействий между пациентом и врачом, когда пациент хочет чуть больше от медицинской организации, вымещает этот гнев на лечащем враче, а лечащий врач, защищаясь, кричит: «я не обслуга!»
Старшие коллеги говорят о том, что раньше было по-другому. Не было таких противоречий. К сожалению, ломать – не строить. Сейчас перед нами стоит большая задача: выстроить заново систему взаимоотношений, вернуть доверие пациентов, вернуть чувство самоуважения рядовым медработникам (которые в своем большинстве считают, что подобные разговоры унижают их достоинство), и двигаться вперед на основе партнерских отношений.
Все начинается с мыслей в нашей голове!
1 минута
23 ноября 2022