359 подписчиков
История, изменившая наши подходы. Ошибка, которая дала нам миллионы.
Как-то на одном из выступлений ко мне подошел мужчина и поблагодарил за интересную презентацию. Рассказал, что является клиентом нашей сети. Сказал, что ему все очень нравится, НО попросил одну важную для него вещь — перестать взрывать ему мозг!
Каждый раз наши мастера-приемщики рассказывали ему об интервалах замены масла, показывали таблицы, где указано: на каких интервалах с учетом его типа ДВС, КПП и прочих узлов надо менять технические жидкости.
Каждый раз ему забивали этой информацией голову.
И вот он обращается ко мне с словами: «Я гинеколог. Очень хорошо разбираюсь в определенных местах. Хотите я вам начну рассказывать? Вам нужны мои деньги, и вы лучше знаете, когда я должен привести к вам авто и оставить эти деньги. Позвоните мне, согласуйте время и я приеду. Не ждите, что я вспомню все, что вы рассказываете».
Именно после этих слов у нас в системе появилась система прогнозирования показаний одометра клиента. По расчетам этой системы и с учетом модификации автомобиля клиента мы знаем, когда ему стоит напомнить, что пора к нам в автосервис.
Когда мы отлаживали эту систему, в первый год работы в один из автосервисов приехала девушка на замену масла ДВС.
Когда приемщик посмотрел в историю обслуживания, он увидел что она меняла масло чуть более 1000 км назад. На вопрос, зачем же клиентка приехала менять масло, был получен ответ: «Потому что ваше приложение сказало, что пора менять». Конечно, это была ошибка в расчетах, которая затем была исправлена.
Вместо эпилога
Клиенты хотят, чтобы мы им говорили, когда пора ехать в автосервис. Для нас это возможность управлять их поведением, возможность переучить клиентов менять масло «каждые 10 000 км» и перейти на замену каждые 7500 км.
1 минута
1 ноября 2022