Найти тему
1 подписчик

Зачем нужна Customer Journey Map?


Основная цель - увеличение конверсии. CJM - это инструмент с помощью которого вы можете лучше понять своего клиента на каждом шаге воронке продаж. Давайте представим на примере кафе. Но главное почему CJM необходим вашему бизнесу, это возможность посмотреть под другим углом на свой бизнес целиком и воронку продаж в частности.

Как обычно мы смотрим не нашего клиента и описываем его шаги?

Что хочет гость? Гость хочет выпить кофе и съест кофе. Для этого:

1. Зашел в кафе

2. Прошел мимо стоиков

3. Подошел к кассе

4. Увидел меню

5. Заказал кофе и булочку

6. Подождал заказ

7. Получил заказ

8. Выбрал и сел за один из столиков

9. Съел кофе и булочку

10. Встал из-за столика и прошел к выходу

11 Вышел

А теперь опишем вопросы по канонам Customer Journey Map,используя слово должен, для усиления эмоционального окраса и сравним.

Гость хочет выпить кофе с булочкой, что он ВЫНУЖДЕН сделать?

1. Гость ВЫНУЖДЕН открыть дверь. Какие эмоции он испытывает? Что с этими эмоциями нужно сделать?

2. Гость ВЫНУЖДЕН пройти мимо столиков. Какие эмоции он испытывает? Что с этими эмоциями нужно сделать?

3. Гость ВЫНУЖДЕН подойти к кассе. Какие эмоции он испытывает? Что с этими эмоциями нужно сделать?

4. Гость ВЫНУЖДЕН увидеть меню.

5. Гость ВЫНУЖДЕН заказать кофе и булочку.

6. Гость ВЫНУЖДЕН подождать заказ

7. Гость ВЫНУЖДЕН получить заказ

8. гость ВЫНУЖДЕН выбрать и сесть за один из столиков

9. Гость съедает кофе и булочку

8.Гость ВЫНУЖДЕН выйти из кафе

Чувствуете разницу? Без CJM мы констатируем факты действий гостя, а с Costomer Jorney Map мы получаем подсказки, на уровне эмоций. Что не так с конверсией? Что гость чувствует в нашем кафе? Что он вынужден сделать и какие преграды проходит? Что он получает после прохождения каждой преграды? Что мы должны контролировать исходя из его эмоционального состояния на каждом шаге по пути к покупке? И тд.

Перефразируя, смысл создания CJM как раз в том, чтобы пользователь прошел через всю воронку и совершил покупку под нашим контролем на эмоциональном уровне. Тогда шансов, что он совершит покупку станет гораздо больше.
Зачем нужна Customer Journey Map? Основная цель - увеличение конверсии. CJM - это инструмент с помощью которого вы можете лучше понять своего клиента на каждом шаге воронке продаж.
1 минута