2927 подписчиков
🤝 Клиентский сервис: основные принципы Асконы.
Владимир Корчагов, исполнительный директор розницы Аскона Россия и СНГ:
«В 2019 году Аскона обновила стратегию развития бренда. Тогда же мы определили для себя ключевые ценности компании, одной из которых стала клиентоцентричность. Вот ключевые изменения, которые мы положили в основу нашей работы с клиентом:
1. Клиент (как внешний, так и внутренний) — главная ценность. Внешний клиент — это покупатели, и здесь важно удовлетворять их потребности в качественном продукте и комфортном сервисе. Внутренний клиент — это наша команда и процессы внутри компании должны работать таким образом, чтобы сотрудники чувствовали удовлетворение от того, что они делают.
2. Единый хаб работы с обратной связью от клиентов. Чтобы этот процесс был максимально эффективным, мы создали Центр Обслуживания клиентов, который собирает и анализирует обратную связь от наших покупателей из всех возможных источников. Информация аккумулируется в CRM. Нам сразу понятно, где есть точки улучшений, где нужно доработать продукт, а где подтянуть сервис.
3. Полномочия на местах. Мы дали больше полномочий менеджерам Центра обслуживания клиентов, которые работают с претензиями. Теперь сотрудники на местах могут быстрее принимать решения по обращениям клиентов, что положительно сказывается на клиентской лояльности.
4. Кросс-функциональные команды. Они работают с обратной связью, с теми самыми драйверами, о которых я говорил выше, во всех функциях (производство, продажи, ИТ, сервис, логистика и т.д.) для улучшения клиентского опыта и запускают регулярные непрекращающиеся действия по улучшению.
5. Решения через тесты. Когда ты спрашиваешь у клиента, что ему нужно, процессы и решения в корне меняются. Выявляются потребности клиента, создается MVP, происходит его тестовый запуск и после анализа итогов тестирования решение раскатывается на всю сеть.
6. Изменение сервисной политики. Сейчас мы идем навстречу, даже если клиент неправ с юридической точки зрения. Вручаем подарки, когда нам сообщают о проблеме. В итоге довольные покупатели рассказывают о позитивном опыте другим.»
1 минута
24 октября 2022