2906 подписчиков
🤓Всё плохо в Париже в люксовых бутиках. Ну, как плохо, с продажами хорошо, а вот с обслуживанием плохо. Кто бы мог подумать!
Наткнулся в LinkedIn на пост Франсуа Росе (Francois Rosset), он бывший генеральный директор Louis Vuitton в Москве (я его лично знаю, поэтому его мнение ценю). Он уже лет 15 работает не в Москве.
В кратком изложении его пост о падении уровня обслуживания:
• Ожидание вне магазина в течение часа или более отпугивает и отталкивает клиентов, которые просто приходят познакомиться с брендом. Не лучше обстоят дела, если у вас внутри ресепшн, который регистрирует всех покупателей: клиенты толпятся у входа, опасаясь потерять очередь, торчат в своих телефонах, что создает впечатление зала ожидания медицинского кабинета.
• Везде нехватка персонала то ли из-за COVID, то ли порезали косты.
• Убрали ценники с одежды и витрин.
В комментариях описали покупку в Chanel, как «Хватай одежду и беги».
С другой стороны, он пишет, что «Успех и желательность бренда измеряются его очередью».
Мне подумалось, что очередь в люксовый бутик — это особая очередь и её тоже можно использовать для взаимодействия с покупателем, как вариант через мобильное приложение начать коммуникацию по выбору товара, пока человек ждёт.
Понятно, что в России я даже в Диор и Шанель не видел часовой очереди и кажется тема не для нас, но интересна сама задача. Очень часто при решении таких задач в люксовом сегменте возникают любопытные выводы для других более демократичных сегментов ритейла.
А как бы вы решили такую задачу: сократили бы очередь или задействовали очередь для взаимодействия с покупателем?
*как всегда, картинку мне сгенерировал ИИ по запросу «Очередь в Chanel»
#магазинбудущего #ритейлбудущего #магазин4_0 #инновацииритейла
#потребительскоеповедение #CJM
#ITтехнологии
Отслеживайте меня в LinkedIn
1 минута
10 октября 2022