104 подписчика
Топ ошибок, которые совершают в клиентском сервисе. Основные правила хорошего клиентского сервиса.
Для начала разберем, что же из себя представляет клиентский сервис – это поддержка клиента на каждом этапе покупки. Сегодня для компании клиентский сервис — основное оружие в конкурентной борьбе с коллегами по цеху.
Ошибки клиентского сервиса:
1. Недостаточно средств вкладываете в развитие.
Часто компании не финансируют техническое обслуживание: экономят на создании приложений, подключении новых сервисов. Но нужно идти в ногу со временем, иначе ваши услуги и товары окажутся не нужны, их перестанут покупать.
2. Экономите на индивидуальных настройках сервисов.
Если вложитесь в технологию, но сэкономить на ее настройках — пользы не будет. Можно будет проверить новый сервис на небольшой категории клиентов, и заплатить за индивидуальные настройки.
3. Не обучаете работников общению с клиентами.
Для улучшения клиентского сервиса следите за работой сотрудников, подмечайте ошибки и вносите изменения в рабочие процессы: меняйте инструкции и проводите обучение.
Правила хорошего клиентского сервиса:
1. Омниканальность.
Клиентам удобно общаться, задавать вопросы через телефон, электронную почту, мессенджеры, поставщиков услуг или виджеты на сайтах. Используйте эти каналы, чтобы клиент мог связаться с вами в удобной форме. Если хотите набрать наибольшее количество запросов узнайте, какие самые востребованные каналы у вашей аудитории.
2. Оперативность.
Вовремя реагируете на сообщения клиентов. От этого зависят ваши продажи
3. Знаете, свою аудиторию.
Изучили чем она интересуется, как действия для нее в приоритете: время реакции, итоговое время решения вопроса, доступность техподдержки 24 на 7 или количество каналов связи для взаимодействия.
4. Изучайте отзывы.
Всегда делитесь у себя отзывами своих клиентов. Работайте с плохими отзывами, берите на заметку хорошие. Мотивируйте оставлять хорошие отзывы и благодарите за это.
5. Сообщайте клиентам об изменении статуса по их обращениям.
Пусть клиент знает, что заявка принята, специалист над ней работает.
6. Корпоративная культура.
Сформулируйте скрипты и основные правила общения с взаимодействия с клиентами, объясните важность их соблюдения, включая манеру общения и внешний вид.
7. Применяйте индивидуальный подход.
Ситуация каждого клиента индивидуальна. Не отмахивайтесь от этой индивидуальности. Демонстрируйте заинтересованность, предлагайте бонусы и небольшие подарки тем, кто остается с вами. Так вы сможете поддерживать и повышать лояльность.
2 минуты
13 февраля 2023