359 подписчиков
Как группы в WhatsApp могут повысить лояльность клиентов?
Наша постоянная практика:
При долгосрочном ремонте автомобиля мы создаем группу в WhatsApp. В ней состоят мастер-приемщик, руководитель станции и клиент (может два, например, муж и жена).
Примечание: при краткосрочном ремонте, когда клиент ждет на СТО или утром оставил, а вечером забрал, группа не создается – нет необходимости, дополнительные вопросы согласуем по телефонному звонку.
Зачем?
В наше мобильное время автовладелец чувствует себя не комфортно, когда остается без колес, скажем, на неделю. А группа позволяет информировать людей о том, как протекает ремонт. Ежедневно мы скидываем фото и краткое описание проделанной работы.
Например: День 1. Авто пригнали, помыли, провели 5-тиминутный осмотр. Выявили неисправность дворников.
Далее поэтапно: сняли бампер – сфотали, заварили трещину – сфотали, загрунтовали – сфотали.
Также фотографируем все мелкие неполадки, повреждения, которые требуют дополнительного вмешательства. Еще делаем снимок места, куда установили новую деталь, чтобы клиент знал, что именно заменили. Кстати, пред этим запчасть фотографируем в упаковке так, чтобы было видно оригинальная она или дубликат, наименования поставщика и производителя.
По регламенту – минимум одно сообщение в день. Но по факту присылаем обычно два: в обед и вечером.
Что это дает?
- Помогает ориентироваться по срокам. Например, выявленные и зафиксированные неполадки подтверждают, что авто требует ремонта длительностью не два дня, а, скажем, неделю.
- Дополнительные продажи. Даже после 5-тиминутки, если находим неисправности, то сразу тут же предлагаем их устранить, пишем стоимость, прикладываем фото. Как показывает практика, автовладельцы в основном положительно на это реагируют.
- Повышает лояльность клиента. Он знает, что его машина не простаивает на станции, что ей занимаются основательно, а не решают проблему «на скорую руку».
По итогу, когда клиент забирает авто, то он зачастую платит за услугу и практически сразу уезжает, а не рассматривает работу долго и дотошно. Аргументирует это тем, что «в группе все видел, все и так знаю».
В заключение мы предлагаем клиенту сохранить эту группу – в будущем через нее можно получить консультацию. Достаточно прислать фото, например, помятого крыла, а мы уже сделаем проценку дистанционно, и не нужно лишний раз приезжать в сервис.
В последнее время стали создавать группы сразу на входящие заявки с сайта или по телефону. Узнаем марку авто, требуемый ремонт и начинаем работу с клиентом до личной встречи с ним.
Считаем, что иметь личного автоконсультанта в телефоне – это круто.
2 минуты
6 февраля 2023