CRM без иллюзий

Почти каждое внедрение начинается с одной и той же просьбы: перенесите всё. Таблица за три года, выгрузка из старой системы, контакты из почты менеджеров. Пятнадцать тысяч строк. Перенести можно. Только через неделю менеджеры откроют новую систему, найдут там клиента в трёх экземплярах, с телефоном из 2019 года и пометкой «не звонить, грубит», - и перестанут ей доверять. А система, которой не доверяют, не приживается. Старую базу нужно не переносить, а разбирать. Перенос - последний шаг этого разбора...

Предприниматель написал мне на бирже фриланса. Ему нужно было навести порядок в учёте денег: банковские выписки, наличные, переводы, таблица, которая должна всё это сводить сама. Работа большая и кропотливая - нужно разобраться в чужих деньгах до последней строки. Я посчитал, назвал цену. Он ответил так, как отвечают почти все: дорого, а можно дешевле? Раньше в такой ситуации я бы начал торговаться. Скинул бы десять процентов, потом ещё пять. В этот раз я ответил по-другому. И заказ всё равно состоялся...

Компания продаёт клиенту в России товар, который делает производитель в Китае. Клиент вносит предоплату, компания заказывает у производителя, ждёт изготовления, доставки, таможни - и только потом отгружает. Между оплатой клиента и отгрузкой проходит два-три месяца. В CRM у такой сделки обычно стоит одна дата: «отгрузка». А всё, что происходит до неё, живёт в переписке с поставщиком и в голове человека, который ведёт закупку. Клиент звонит узнать, как дела, и ответить ему без этого человека не может никто...

Диспетчер транспортной компании отвечает на один и тот же вопрос десятки раз в день: где мой груз. Звонят клиенты, звонят их логисты, звонят получатели. Каждый звонок - пара минут: найти рейс, вспомнить, что сказал водитель, позвонить ему, если не помнишь, перезвонить клиенту. Ответ при этом почти всегда известен. Водитель уже отписался, что загрузился и выехал. Просто эта информация живёт в голове диспетчера и в его мессенджере, а клиент до неё добраться не может. Первое, что нужно сделать, - превратить «где груз» из вопроса в поле...

В 1975 году молодой инженер Kodak Стивен Сассон собрал странное устройство размером с тостер. Оно весило несколько килограммов, снимало чёрно-белые картинки в очень низком разрешении и записывало их на кассету. Это была первая цифровая камера. Он показал её руководству. Реакция была вежливой и прохладной. Камера была интересной, но у компании был другой бизнес - плёнка. И плёнка приносила огромные деньги. В январе 2012 года компания, которой было больше ста тридцати лет, подала заявление о банкротстве...