CRM без иллюзий

19 августа у клиентки заканчивалась тестовая лицензия виджета, который раздавал заявки между менеджерами. После этой даты заявки продолжали бы падать в CRM, но уже без ответственного: лежали бы в «Неразобранном», пока кто-нибудь не заметит. Отдел продаж небольшой: трое в дневную смену, один человек на вечер и выходные. Источников заявок больше двадцати - Авито, Яндекс, ВКонтакте, мессенджеры, формы с сайта, звонки, колл-центр. Задача звучала просто: сделать так, чтобы каждая заявка сразу получала живого ответственного по графику смен...

«Какая CRM лучше — Битрикс или Амо?» — вопрос, который мне задают чаще всех остальных. И обычно на него отвечают либо «зависит от задач» (спасибо, очень помогло), либо тем, с чем сам интегратор умеет работать. Отвечу иначе — по конкретным критериям, чтобы вы могли выбрать сами. Сразу главное: обе системы хорошие. Плохую из этих двух вы не выберете. Можно выбрать неподходящую — а это разные вещи. Почему сравнивать по функциям бессмысленно Первое, что находишь в интернете, — таблицы «Битрикс vs Амо» на сорок строк с галочками...

Компания ставит натяжные потолки. Продажи идут неплохо: реклама работает, менеджеры бодрые, договоров подписывают много. А отзывы всё хуже, монтажники в мыле, и собственник не понимает, почему при хороших продажах постоянно что-то горит. Стали смотреть — и оказалось, что продажи как раз не проблема. Проблема начинается ровно там, где менеджер закрывает сделку в статус «продано». Потому что в услугах именно с этого момента всё главное и начинается. Это типовая история для любого монтажа, ремонта, сервиса и подряда...

Заявка приходит в WhatsApp в 21:40. Менеджер видит её утром и отвечает в начале одиннадцатого. К этому времени клиент уже написал троим и уехал с тем, кто ответил первым. Знакомо? Большинство заявок в малом бизнесе теряется не из-за плохих менеджеров, а из-за ручного труда. Пока человек переносит обращение в систему, назначает ответственного, вспоминает перезвонить — время уходит, а вместе с ним клиент. Всё это можно снять с человека и отдать автоматике. Покажу на одном сквозном примере, как сообщение в WhatsApp само превращается в сделку и задачу исполнителю, без ручного заведения...

«Сколько стоит внедрить CRM?» — вопрос, на который честный ответ звучит неудобно: «зависит». Но за этим «зависит» стоит не увиливание, а конкретная арифметика, которую вам обычно не показывают. Покажу. И сразу про рекламное «внедрим CRM за 30 000». Это не ложь — это подмена. За тридцать тысяч вам настроят шаблон и покажут, где нажимать. Через месяц он не работает, менеджеры вернулись в Excel, а деньги потрачены. Как это выглядит, я разбирал в отдельной статье про внедрения, после которых стало хуже...