Клиенты с Авито для бьюти и клиник

Владелец медицинского центра открывает отчёт в конце месяца. Выручка выросла на 15% по сравнению с прошлым кварталом. Количество приёмов увеличилось. Врачи работали без выходных. А на расчётном счёте денег меньше, чем было в начале месяца. Первая мысль: что-то не так с расходами. Вторая: может, бухгалтер ошибся. Третья: надо пересмотреть зарплаты. Все три мысли упускают главное. Проблема не в том, сколько клиника тратит. Проблема в том, что она считает выручкой. Выручка показывает, сколько клиника выставила счетов и получила оплат...

Собственник смотрит в отчёт: загрузка врачей 85%, выручка за месяц выросла на 12%. Казалось бы, всё правильно. Но когда доходит до прибыли, цифра почти не меняется. Иногда даже падает. Первая мысль: где-то утечка. Расходы выросли, персонал требует больше, маркетинг съел разницу. Начинается поиск виновных. Но проблема обычно не в расходах. Проблема в том, что рост выручки не равен росту прибыли. И причина часто скрыта в структуре загрузки. Когда врачи заняты, но деньги не остаются, это сигнал: клиника работает на оборот, а не на результат...

Есть состояние, которое знакомо многим руководителям частных клиник. Врачи заняты, администраторы отвечают на звонки, расписание заполнено, расходы под контролем. Но выручка растёт медленнее, чем усилия. Прибыль не растёт вовсе. И появляется смутное ощущение: где-то мы теряем, но где именно — непонятно. Обычно в этот момент начинают искать проблему в маркетинге: мало заявок, дорогие лиды, слабая реклама. Но если поток пациентов есть, а результата нет, дело чаще не в привлечении. Дело в том, что происходит с пациентом после того, как он переступил порог...

Вечер пятницы. Женщина звонит в клинику: третий день болит зуб, обезболивающее почти не помогает. Администратор предлагает понедельник, 10:00. Она соглашается. Две минуты разговора, в CRM появляется строчка: фамилия, телефон, время. В понедельник она приходит, садится в кресло и рассказывает всё заново: третий день, обезболивающее, раньше было похожее. Врач делает снимок, назначает лечение из трёх этапов, называет сумму. Она говорит: «Понятно, я подумаю». Уходит. Ей никто не перезванивает. Через месяц её лечит другая клиника, потому что та позвонила...